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テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった
2020.09.02

いま求められる“顧客接点の強化”第30回

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

著者 Bizコンパス編集部

実はインターネット創成期の頃からテレワーク化できていた

 なぜNTTコム チェオはコンタクトセンター業務のテレワーク化ができるのでしょうか? NTTコム チェオのテクニカルサポート部 担当部長 武井 正幸氏によると、その背景には同社が設立された時期が大きく関係しているといいます。

 「弊社はもともと、NTTコミュニケーションズ株式会社のインターネット接続サービスである『OCN』のユーザーサポートを担う子会社として、2002年に立ち上げられました。当時は多くの方がインターネットを利用するのは初めてという状況でもあり、接続方法などについてのお問い合わせが多数寄せられていました。それに応対するために、全国にいる高いスキルを持つ方に、テレワークでオペレーターとして働いていただく仕組みを導入しました。

 特定の場所にコンタクトセンターを構築する場合、オペレーターは、その地域に住む人を採用することが前提となります。しかしテレワークであれば日本全国を対象にオペレーターを募集することが可能になり、それだけスキルの高い人材を採用できる可能性も高まるというメリットがあります」(武井氏)

 NTTコム チェオの在宅型コンタクトセンターサービスでは、PBXのような設備を自社で用意する必要はありません。顧客からの着信は、同サービスのPBXにより全国の在宅オペレーターに自動で配分。しかも、応対品質の評価が高いオペレーターへ優先的に割り振られます。

 セキュリティ対策は実施する業務により異なり、その一例としては在宅オペレーターが利用するPCとして、手元にデータの残らないシンクライアント端末を配布しています。また、端末にはスクリーンショットや印刷が禁止されており、業務システムに接続する際にはVPNやワンタイムパスワードを適用する2段階認証が必要になるなど、セキュリティ対策が施されています。さらに、本人確認、契約締結のために、在宅オペレーターには電子証明書の取得と情報守秘義務契約の締結を義務づけています。

 オペレーターとSVの連絡も取りやすくなっています。もしコール中に在宅オペレーターが回答できない場合は、遠隔SVが待機する「コアコンタクトセンター」のヘルプデスクに相談したり、同じコアコンタクトセンターのオペレーターに引き継ぐこと が可能です。

 コアコンタクトセンターは仙台のほか、 全国に複数個所あり、在宅オペレーターに対し業務上の相談、指導、メンタルケア、サポート、業務の引継ぎなどを行う役目を担っています。

 つまり、NTTコム チェオの在宅型コンタクトセンターサービスは、在宅オペレーターと拠点型センターという“ハイブリッド”で運営されているというわけです。

 「オペレーターから遠隔SVへの問い合わせは、電話のほかにチャットボットも活用しています。簡単な質問であればAIが回答し、AIで応対できない質問はコアコンタクトセンター側の人間がチャットで回答する仕組みになっています。

このほか、リアルタイム性が低い問い合わせが書き込める掲示板や、オペレーター用のSNSも用意しています。リアルの場で勉強会や交流会も行うなど、オペレーターのモチベーション向上やメンタル面でのケアを行う仕組みを整えています。」(千田氏)

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