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テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった
2020.09.02

いま求められる“顧客接点の強化”第30回

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

著者 Bizコンパス編集部

 4月7日、政府は新型コロナウイルス(COVID-19)の感染拡大の防止を目的とした緊急事態宣言を発出。企業に対し「必要な職種を除き、オフィスでの仕事は原則自宅で行うこと」を要望しました。

 しかし、自宅での作業が難しい業務も存在します。その1つが、顧客からの電話を受け付けるコンタクトセンターです。コンタクトセンターの運営には、さまざまな電話設備や顧客情報を漏らさないためのセキュリティ対策が必要となるため、在宅勤務化を進めるのは困難を伴います。とはいえオフィスに出勤するとなると、コンタクトセンター内で感染リスクも高まります。1人でも新型コロナウイルスに感染すれば、約2週間にわたる営業停止となる恐れもあります。

 そんな中、ほとんどのオペレーターが在宅勤務というコンタクトセンターをサービスとして提供している企業が存在します。それが、NTTコム チェオ株式会社です。同社は2002年の設立当時からテレワークでのコンタクトセンター業務にこだわっており、現在では大手PCメーカーやソフトウェアベンダーなどのコンタクトセンター業務を請け負っています。

 なぜ同社は、コンタクトセンターの“テレワーク化”ができるのでしょうか? 同社の在宅型コンタクトセンターサービスの仕組みについて担当者に聞きました。

なぜコンタクトセンターはテレワーク化が難しいのか

 本題に入る前に、どうしてコンタクトセンターはテレワーク化が難しいのか、その理由を3つに分けて説明します。

 まず1つ目が、システムの問題です。そもそもコンタクトセンターの業務はPBXや電話回線などがあって成り立つものです。オペレーターが自宅で問い合わせの電話に応対するためには、現在のコンタクトセンターに導入されているこれらのシステムを、テレワークに対応できる形に刷新する必要があります。そのためには、相応の時間やコストが必要になります。

 2つ目が、セキュリティの問題です。顧客の個人情報を扱うコンタクトセンターの場合、セキュリティの確保は絶対条件ですが、テレワークのようにオペレーターごとに勤務環境が異なる状況で、各環境でセキュリティが十分なレベルに達しているのかどうかを判断するのは困難です。

 たとえばオペレーターの個人所有のPCを使って、会社の業務システムにアクセスした場合、そのPCに必要なセキュリティ対策が実施されていなければ、大規模な情報漏えいに発展してしまう可能性が考えられます。

 3つ目が、顧客応対の品質の問題です。一般的なコンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせにオペレーターが回答できない場合、すぐにSV(スーパーバイザー)に相談し、確認したうえで顧客に正確な情報が返答できます。

 しかし、物理的に離れた場所で業務を行うテレワークでは、社内のコミュニケーションを取ることが難しくなるため、気軽にSVに相談しづらくなります。その結果、顧客に納得のいく回答ができなかったり、顧客を必要以上に待たせてしまう事態も陥りかねません。

 このように、コンタクトセンターのテレワーク化にはさまざまな課題があります。しかし、NTTコム チェオの在宅型コンタクトセンターサービスであれば、これらの課題の解決が可能になります。

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