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LINE公式アカウントにAIを導入したNTT Comの狙い
2017.12.20

いま求められる“顧客接点の強化”第2回

LINE公式アカウントにAIを導入したNTT Comの狙い

著者 Bizコンパス編集部

AIを使ってLINE上で気軽に相談できる窓口を作る

 OCN モバイル ONEの販売施策にも課題感がありました。多くのMVNO事業者が格安SIMサービスを提供し、それに伴ってテレビCMも数多く流れるようになったことなどから、格安SIMサービスの認知は着実に広まり、従来の中核的な利用者だったITリテラシーの高い層だけでなく、それほどITについて詳しくない人々の利用意欲も高まっています。しかし格安SIMサービスについての理解が追いついていないため、「安いのは魅力だが自分には難しそう」などと考えられているのではないかという危惧があったのです。

 そこで検討されたのが自社で提供しているAIエンジンである「Communication Engine “COTOHA®”(以下、COTOHA)」を組み合わせて、格安SIMの購入を検討している人をサポートし、それによって拡販を目指す取り組みです。この施策の意図について、NTTコミュニケーションズの秋友亜利紗氏は次のように説明しました。

 「私どもは、以前からお客さまの声として『スマートフォンの料金が安くなるということで格安SIMは気になっているけれども、Webサイトには端末やプランがたくさんあって自分にあったプランや格安スマホが見つけられない。とはいえ電話で問い合わせるのはハードルが高い』といった考えがあることを相当数把握していました。そのようなお客さまに対し、使い慣れたLINEとAIによる自動対話で、いつでも気軽に相談できる環境を提供しようと考えました」

 このような人たちが気軽に問い合わせられるチャネルとしてLINEを活用し、格安SIMサービスそのものやプラン選びに対する不安や疑問を解決できれば、販売拡大につながる可能性が高まります。さらに応対窓口にAIを利用すれば、多くの人たちからの問い合わせに24時間365日で対応することが可能です。こうした考えのもと、NTTコミュニケーションズのLINE公式アカウントでCOTOHAを活用するためのプロジェクトがスタートしたのです。

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