Bizコンパス

LINE公式アカウントにAIを導入したNTT Comの狙い
2017.12.20

いま求められる“顧客接点の強化”第2回

LINE公式アカウントにAIを導入したNTT Comの狙い

著者 Bizコンパス編集部

 新たなコミュニケーションツールとして広く受け入れられているLINEをマーケティングに生かすため、LINE公式アカウントを開設している企業は少なくありません。NTTコミュニケーションズもその1社で、LINE公式アカウントをチャネルとして十分に生かし切れていないという課題意識がありました。そこで立ち上がったのがAIを活用して自社の格安SIMサービスである「OCN モバイル ONE」の拡販につなげるというプロジェクトです。この事例から、LINE公式アカウントにAIを組み込むメリットをチェックしていきます。

LINE公式アカウントにおけるNTTコミュニケーションズの課題

 テキストによるチャットのほか、音声やビデオによるリアルタイムコミュニケーションも可能なツールとして、幅広い年齢層に支持されているのが「LINE」です。このサービスを運営するLINE株式会社では、国内の月間アクティブユーザー数を7,000万人以上としており、コミュニケーションインフラとして着実に根付いたことがうかがえます。

 最近では、個人間のコミュニケーションツールとしてだけでなく、企業と個人がつながるインフラとしても積極的に利用されています。たとえば無料スタンプの配布とともに、自社の商品やサービスのキャンペーン情報やクーポンの配信、あるいは顧客に対するサポートのための窓口としてLINEを活用している企業はもはや珍しくありません。

 こうしたLINEの新たな活用例として、注目を集めているのがAIとの組み合わせです。LINEを利用したマーケティングのメリットの1つである双方向コミュニケーションをAIで実現すれば、人的リソースの問題などを意識することなく、顧客からの問い合わせに24時間365日で応対することが可能になります。さらに電話やメールに比べて気軽に利用できるLINEであれば、顧客にとっても問い合わせがしやすいといったメリットがあります。

 実際にLINE公式アカウントにAIを組み込み、顧客からの問い合わせなどへの対応に利用しているのがNTTコミュニケーションズ株式会社です。同社は以前からLINE公式アカウントを運営しており、公式スタンプの提供などの施策により友だちの数は1,100万人に達していました。しかし、格安SIMサービスであるOCN モバイル ONEに関するキャンペーン情報の提供などにとどまっていて、マーケティングチャネルとして今まで以上に有効活用できる施策を模索していた状況でした。

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