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オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」
2020.08.26

いま求められる“顧客接点の強化”第29回

オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」

著者 Bizコンパス編集部

 顧客からの問い合わせやクレームの対応を担うコンタクトセンターでは、ここ数年、オペレーターの定着率の低さが課題となっています。一部のコンタクトセンターでは、新人として入社したオペレーターの半分が、1年以内に離職しているというケースも存在します。

 このような状況を改善するために、業界で注目されているのが、オペレーターの「感情分析」です。AIなどのテクノロジーを活用し、オペレーターが現在どのような心理状態にあるのかを可視化できれば、SV(スーパーバイザー)のオペレーターに対する適切なサポートが可能となり、離職を防止する効果が期待できます。

 それでは、オペレーターの感情をどのように分析すれば良いのでしょうか?オペレーターが働きやすいコンタクトセンターにするためには、どうすれば良いのでしょうか?

 今回は、AIによる感情分析機能を搭載するなど、コンタクトセンターの運営環境を最適化するための機能が盛り込まれた「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」について、同ソリューションを展開するNTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)の丸山広美氏と木本彩夏氏に話を聞きました。

新人として入社したオペレーターの半分が、1年以内に辞めてしまう!

 冒頭でも触れましたが、新人オペレーターの定着率の低さは、コンタクトセンター運営において大きな課題となります。

 月刊コールセンタージャパン編集部が行った「入社1年以内のオペレータの離職率」2018年調査によると、回答した企業の約4割が「離職率51%以上」と回答しています。つまり、新人として入ってきたオペレーターの半分以上が、1年以内に職場を去ってしまっているコンタクトセンターが一定数存在するということになります。

 同編集部が2013年に行った調査では、「1年以内の離職率51%以上」と回答した企業の割合は、全体でわずか2.2%しかありませんでした。数年のうちに、コンタクトセンターの離職率は急激にアップしていることが読み取れます。

 少子高齢化により、生産年齢人口は年々減少し続けており、応募をかけても、人材はそう簡単には集まりません。このような状況のなか、コンタクトセンター運営では、せっかく入社したオペレーターを離職させることなく、定着率を高めることが求められています。

 定着率を高めるためには、研修制度やフォロー制度の充実化や、現場のSVや管理者によるケアの実施など、オペレーターへのサポートを手厚くすることが重要になります。特に、コロナ禍で在宅勤務への移行が進み、直接マネジメントができない環境においては、サポートはより求められます。

 逆にサポートが行き届いていないコンタクトセンターでは、オペレーターのモチベーションの低下を招き、新人が入社しても長続きすることもなく、人手不足に悩まされ続けるでしょう。

 こうしたオペレーターの定着率に悩むコンタクトセンターをサポートするソリューションが存在します。それが、NTT Comの「コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-」です。

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