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オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」
2020.08.26

いま求められる“顧客接点の強化”第29回

オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」

著者 Bizコンパス編集部

自社コンタクトセンターの課題は、自社では気づきにくい

 NTT Comでは、このコンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-以外にも、企業のコンタクトセンター運営をサポートするソリューションを2つ展開しています。

 1つ目が、コンタクトセンターの評価と問題の抽出を行う「コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Assessment-」です。コンタクトセンターの運営状況についての客観的な評価を知りたい企業向けのコンサルティングメニューです。

 「本来コンタクトセンター運営では、その目的や目標を定めていることが一般的です。しかし、長年運営し続けていくと、それらが不明瞭になるケースが多々あります。

 そこでコンタクトセンターKPI管理ソリューション-Assessment-は、私たちがヒアリングやデータの分析などを行い、経営的な観点からコンタクトセンター運営を捉え、コンサルティングを実施します」(丸山氏)

 2つ目が、問題の原因を分析し、改善策を提示する「コンタクトセンターKPI管理ソリューション-VoC Reporting-」です。顧客が電話をかけた理由を把握する「コールリーズン分析」など、専門のアナリストがコンタクトセンターの課題に合わせて分析を行います。課題のテーマとしては、業務効率化や応対品質の向上、顧客の声の見える化などがあります。

 たとえば、テーマの1つである「業務効率化(新人オペレーターの苦手箇所特定)」では、新人とベテランのオペレーターの通話内容をもとに、特徴的な単語を抽出した上で、新人オペレーターの対応傾向を分析し、その改善策まで提示します。

「VoC Reportingでは、お客さまが課題と感じているテーマに沿って専門のアナリストが分析します。課題感をヒアリングしながらテーマを選定していくため、お客さまの隠れた課題も発見できます」(木本氏)

 NTTComでは、コンタクトセンターが抱えている課題やニーズに応じて、今回取り上げたコンタクトセンターKPI管理ソリューションの「Dashboard」「Assessment」「VoC Reporting」やそれらの組み合わせによって課題解決へのアプローチが可能になるといいます。

 では、これら3つのソリューションは、どのように選べば良いのでしょうか? 丸山氏に聞いてみました。

 「たとえば問題点が明確なセンターであれば、それぞれ1つ1つの課題に合ったソリューションを利用いただくのが良いと思います。もし“自分たちのセンターがどこを目指しているのかがわからない”、“自分たちのセンターの状態がわからない”、“効率化のどこから手を付けたらよいかわからない”といったような、問題点が不明確なセンターであれば、Assessmentからご利用いただくのが良いかと思います。

 今回紹介した『Dashboard』『Assessment』『VoC Reporting』の3つソリューションは、どこからでもコンタクトセンターの改善に取りかかれます。まずはいずれかのソリューションを導入し、別の課題が見えてきたら、残り2つのソリューションに広げてみる、というのも良いでしょう。ぜひ、興味を持ったところから取り組んでみてください」(丸山氏)

 オペレーターの定着率の向上や顧客応対の品質改善など、コンタクトセンターをよりよいものにしていくためには、どこから改善すべきか、まずは現状を把握することが重要です。たとえば、「新人がすぐ辞めてしまう。でも他社も似たようなものだから仕方がない……」と諦める前に、今回取り上げた3つのソリューションのいずれかをきっかけに、自社コンタクトセンターの課題を可視化してみてはいかがでしょうか。

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