実際にコンタクトセンターKPI管理ソリューション－Dashboard－を導入し、コンタクトセンターの状況を可視化するために利用している企業もあります。

　A社の例を見てみましょう。同社は既存のシステムをAmazon Connectに切り替えましたが、同サービスで出力されるレポートの内容では不十分だと感じ、同社が独自にレポートを作成していました。しかし、それでも必要な項目がすべて表示できなかったことから、コンタクトセンターKPI管理ソリューション－Dashboard－を、PoCにて導入したといいます。

　「コンタクトセンターのシステムをクラウド化したい、あるいは新型コロナウイルスの対策としてテレワークを採り入れたいといったニーズから、Amazon Connectを導入する企業が増えつつあります。しかしながら、Amazon Connectの標準のレポート機能はとてもシンプルなため、それだけでは不十分だと感じているコンタクトセンターも多いです」（丸山氏）

　木本氏は、コンタクトセンターKPI管理ソリューション－Dashboard－を使うことで、Amazon Connectのレポート機能以上の情報が得られると説明します。

　「オペレーターの感情を把握することは容易ではありませんが、このソリューションを使えばそれが可能になるということで、評価をいただいています。さらに、画面がわかりやすく、オペレーターのコーチングやお客さまの満足・不満足の把握にも活用できることから、今後も利用し続けたいとの意向を受けています」（木本氏）