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オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」
2020.08.26

いま求められる“顧客接点の強化”第29回

オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」

著者 Bizコンパス編集部

導入企業に聞く、コンタクトセンターKPI管理ソリューションのどこを評価しているのか

 実際にコンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-を導入し、コンタクトセンターの状況を可視化するために利用している企業もあります。

 A社の例を見てみましょう。同社は既存のシステムをAmazon Connectに切り替えましたが、同サービスで出力されるレポートの内容では不十分だと感じ、同社が独自にレポートを作成していました。しかし、それでも必要な項目がすべて表示できなかったことから、コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-を、PoCにて導入したといいます。

 「コンタクトセンターのシステムをクラウド化したい、あるいは新型コロナウイルスの対策としてテレワークを採り入れたいといったニーズから、Amazon Connectを導入する企業が増えつつあります。しかしながら、Amazon Connectの標準のレポート機能はとてもシンプルなため、それだけでは不十分だと感じているコンタクトセンターも多いです」(丸山氏)

 木本氏は、コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-を使うことで、Amazon Connectのレポート機能以上の情報が得られると説明します。

 「オペレーターの感情を把握することは容易ではありませんが、このソリューションを使えばそれが可能になるということで、評価をいただいています。さらに、画面がわかりやすく、オペレーターのコーチングやお客さまの満足・不満足の把握にも活用できることから、今後も利用し続けたいとの意向を受けています」(木本氏)

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