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オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」
2020.08.26

いま求められる“顧客接点の強化”第29回

オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」

著者 Bizコンパス編集部

オペレーターの感情分析が、定着率UPにつながる理由とは

 コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-は、コンタクトセンター運営に必要な機能をクラウドサービスとして提供する「Amazon Connect」に対応したソリューションです。データ分析ツールとして多くの企業で採用されている「Tableau」を利用したダッシュボード機能を備えており、さまざまなデータをダッシュボードで確認することで、コンタクトセンターの現状分析に役立てられます。

 このダッシュボードは、音声からオペレーター、顧客の感情分析を行える点が最大の特徴となります。Empath社が開発した音声による感情解析AIが、通話音声を分析し、オペレーターと顧客の感情を、Calmness(冷静)とJoy(喜び)、Sadness(悲しみ)、Anger(怒り)の4つに分類します。さらに、オペレーター各個人の「元気度」についても、点数にて評価します。

 オペレーターだけでなく、顧客の音声も分析し、顧客が通話内容に満足したか不満足だったかの判定も自動的に行うため、不満足だった理由を分析することも可能です。どこが問題だったのか、改善すべき箇所が具体的に示されるため、オペレーターが意欲を持って仕事に取り組むためのサポートにもなります。

 NTT Comの丸山広美氏は、この仕組みを用いてオペレーターの状態を客観的に把握できれば、多くのコンタクトセンターで課題となっている定着率の低下の対策になるといいます。

 「SVがオペレーターの元気度を日々把握しておけば、元気度が低いオペレーターに声を掛けて、悩みを聞くといったことも可能になります。これにより、オペレーター側に『見守られている』という安心感が生まれます。SVの感覚値ではなく、ダッシュボードの数値に基づいて声をかけるため、オペレーターとしてもSVから指摘を受けることに納得感が持てるでしょう。結果的に、離職の防止につながると考えています」

 コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-のもう1つの大きな特徴として、高品質なコンタクトセンター運営を実現するための実践的なガイドラインである「COPC規格」に基づいて作られている点があります。

 先に挙げた感情分析のデータも、COPCの指標に基づいた数値とグラフで表示されます。しきい値を外れたものについては赤字で目立つように表示されるため、感情や元気度が大きく上昇/下降したコールがどれなのか、特定することも可能です。

 NTT Comの木本彩夏氏は、本ソリューションを導入することで、COPCの考えに基づいたコンタクトセンター運営ができるといいます。

 「私たちの組織では、COPC組織認証を2009年から2020年まで10年以上継続して取得しています。この認証を受けることで、“トップレベルのコンタクトセンター運営を実現している”ことの証左となります。10年以上のノウハウをダッシュボードに詰め込み、KPI管理がしやすく、見やすいダッシュボードを開発しました」(木本氏)

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