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最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?
2020.07.29

いま求められる“顧客接点の強化”第28回

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

著者 Bizコンパス編集部

 新型コロナウイルス(COVID-19)の流行により、大きな影響を受けた業種のひとつに「コンタクトセンター」があります。いくつかのコンタクトセンターでは、オペレーターが同ウイルスに感染してしまい、業務を行っていたオフィスが閉鎖される事態へと追い込まれています。

 このような状況で改めて注目されているのが、コンタクトセンターにおける在宅勤務の導入です。在宅であれば、オペレーターはわざわざ出社する必要はありませんし、たとえ感染者が発生してオフィスが閉鎖されたとしても、自宅で業務が継続できます。

 とはいえ、在宅のコンタクトセンターを構築するというのは、簡単なことではありません。導入からサービス開始まで、数カ月単位の時間がかかってしまうことが大半です。しかしある方法を利用すれば、最短10営業日で“在宅コンタクトセンター”の構築が可能です。それが、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)による、Amazon Connect在宅ソリューションです。

 同ソリューションでは、なぜ短期間で“在宅コンタクトセンター”の構築が可能なのか、その謎を探ります。

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「コンタクトセンターを在宅勤務にしよう」といっても、すぐには始められない

 2020年の春、コンタクトセンターにおいてオペレーターが新型コロナウイルスに感染するニュースが相次ぎました。これを受け、業界団体である日本コールセンター協会は5月1日に、労働環境が密閉・密集・密接(いわゆる「3密」)にならないよう、人と人の距離を2メートル以上確保することや、座席を一つ飛ばしにする、隣席や対面者との間に仕切りを設けるなど、コンタクトセンターにおけるコロナウイルス対策の指針を発表しています。

 この指針の中では、コンタクトセンターの「在宅勤務化」も推奨されています。コンタクトセンターに対する要望として「情報漏えいなどセキュリティ対策を十分に講じた上で、可能であれば在宅勤務への移行の検討・推進をお願いします」という一文が、同指針に盛り込まれています。

 もともとコンタクトセンターにおける在宅勤務の導入は、新型コロナウイルスの感染拡大が問題になる前から、将来を見据えた取り組みの1つとして注目されていました。顧客情報をどのように扱うかといったセキュリティの問題や、労務管理や品質管理をどのように行うかといったマネジメントの問題から広まりませんでしたが、新型コロナウイルスの流行により、再度注目を集めることになりました。

 とはいえ、コンタクトセンターの在宅勤務化には、前述のようなセキュリティ・マネジメントの問題に加えて、システム構築という問題も立ちはだかります。通常、コンタクトセンターで利用するシステムの構築には、半年から1年程度の期間を要します。在宅勤務化を決断したからといって、すぐにオペレーターが自宅で問い合わせの電話を受けられる状況にはなりません。

 このような「早く在宅のコンタクトセンター体制を用意したい、でもできない」というジレンマを解消する手段が、冒頭で触れた、短期間で 構築が可能なNTT ComのAmazon Connect在宅ソリューションなのです。

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