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最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?
2020.07.29

いま求められる“顧客接点の強化”第28回

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

著者 Bizコンパス編集部

“土日休み” “残業なし”と同様に、“在宅可能”も職場選びの必須条件になる

 コンタクトセンター向け在宅ソリューションは、すでに企業に導入されています。実際にこのソリューションを用いてテレワーク環境を構築した、ある金融企業の事例を見てみましょう。

 この企業は新型コロナウイルス対策として、急いでテレワーク環境を構築する必要がありました。NTT Comはまず、PSTN網(固定電話回線の電話網)を介して既存のシステムとAmazon Connectを接続し、管理者が在宅オペレーターの空き状況を見て転送を行う仕組みを構築しました。在宅オペレーターが対応する場合は、インターネット回線経由で電話を受ける形となります。

 「このお客様は以前からAmazon Connectに注目していましたが、今回、在宅勤務用に緊急で導入しました。短期間でシステムを構築できたことに対して、非常に驚いていました。業界の注目度も高く、最近ではコンタクトセンター業務をアウトソーシングする企業からの問い合わせも増えています」(藤田氏)

 大垣氏は在宅のコンタクトセンター体制を備えておくことは、決してコロナ禍だけで終わるものではなく、むしろこれからの時代に適したものであると話します。

 「我々は、これからのWith/Afterコロナ時代において、“常用在宅コンタクトセンター”を推し進めていこうと考えています。これから定常的に一部のオペレーターを在宅勤務とするために、たとえばクラウドベースのコンタクトセンターシステムに対し、自宅からでも安全に社内システムにアクセスする仕組みを組み合わせたり、シフト管理サービスを活用してスーパーバイザーが遠隔地のオペレーターの勤務状況を確認できるようにする仕組みを組み合わせることで、ニューノーマルなコンタクトセンターを実現していきたいと考えています。

 オペレーターとして働く人たちも、希望条件を考える際に、“土日休み”や“残業なし”と同じように、“在宅可能”も職場選びの必須条件になるはずです。むしろ『在宅勤務』という条件を入れないと、オペレーターが集められないのではと考えています。“在宅”が、ニューノーマル時代のコンタクトセンターの新たな働き方になっていくと思います。」(大垣氏)

 政府による緊急事態宣言は解除されましたが、新型コロナウイルスの危険性が消えたわけではありません。7月は再び感染者数が増加しており、オペレーターがコロナウイルスに感染してしまう可能性も考えられます。たとえ流行が収まったとしても、今度は台風や地震などの自然災害で、従業員が出社できなくなる事態に陥るかもしれません。

 しかし、そんな事態が訪れたとしても、在宅でコンタクトセンター業務を継続できる環境が用意できていれば、企業側はビジネスの継続ができ、オペレーター側も個人のライフスタイルに合わせた働き方ができるでしょう。With/Afterコロナのニューノーマルな時代に向けて、オペレーターにとっても企業にとっても、双方にメリットがある「在宅コンタクトセンター」を立ち上げてみてはいかがでしょうか。

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