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最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?
2020.07.29

いま求められる“顧客接点の強化”第28回

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

著者 Bizコンパス編集部

在宅勤務における不安「セキュリティ」の問題はどう解決する?

 Amazon Connect在宅ソリューションでは、より在宅での業務がしやすいよう、Amazon ConnectとNTT Comの他のサービスを組み合わせている点も特徴となります。

 たとえば、セキュリティ面でもそうです。コンタクトセンターを在宅で運用していくためには、セキュリティも重要になります。たとえ在宅勤務で顧客からの連絡を受けられたとしても、誰もがAmazon Connect環境にアクセスできてしまっては意味がありません。

 そこで、ユーザー認証を強化するサービス「ID Federation」が組み込まれています。

 具体的には、Amazon Connectにアクセスする際、あらかじめ設定したIPアドレスからアクセスする場合(コンタクトセンターからアクセスする場合)は、IDとパスワードのみの認証に対して、オペレーターの自宅など、それ以外のIPアドレスからアクセスする場合には、ワンタイムパスワードを組み合わせた2段階認証によりアクセスセキュリティを強化しています。

 これに加えて、フリーダイヤルナビダイヤルと組み合わせた機能も備えています。

 たとえば既存の回線でフリーダイヤルやナビダイヤルを利用中であれば、エンドユーザーの発信者番号(ANI)をそのままAmazon Connectに無料で転送することが可能です。

 NTT Comの大垣哲也氏によると、このように多くの機能がAmazon Connectと連携できる背景には、NTT ComがAWSの「AWS Partner Network」に加入していることがあると指摘します。

NTTコミュニケーションズ株式会社
ソリューションサービス部
大垣哲也氏
※本インタビューはWeb会議にて実施しました

 「NTT Comは、高い品質でAmazon Connectを使った環境を構築できる能力が認められたことから、日本で初めて『Amazon Connect サービスデリバリープログラム』の認定を取得しました。同プログラムを取得している企業は、世界でも十数社程度しかありません。

 今回の在宅コンタクトセンター向けソリューションとは話が異なりますが、NTT Comでは現在、Amazon Connectをベースとした独自のソフトフォンやダッシュボードを開発しています。これを使用すれば、たとえば、通常のコールセンターでも採用されている、発信者番号の選択も可能です。業務Aでは業務A用の番号を使用し、業務Bでは業務B用の番号を使用するといったように、複数の業務に応じた番号を選択できます。このほかにも、Amazon Connectをより便利にお使いいただけるようになります」(大垣氏)

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