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最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?
2020.07.29

いま求められる“顧客接点の強化”第28回

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

著者 Bizコンパス編集部

なぜ短期間で「在宅コンタクトセンター」が構築できるのか?

 NTT ComのAmazon Connect在宅ソリューションでは、既にユーザーが持っている端末や回線を利用しつつ、基盤やセキュリティなど“足りないもの”はNTT Comがまとめて提供します。

 このソリューションの特徴の1つに、アマゾン ウェブ サービス(以下 AWS)の「Amazon Connect」を利用することで、在宅のコンタクトセンター環境が短期間で構築できる点があります。

 Amazon Connectはコンタクトセンターの運営に必要となるPBXやCTIの機能を、クラウドで提供するサービスです。スキルベースのルーティング(顧客からかかってきた電話を、適切なオペレーターへ振り分ける機能のこと)や、通話録音、レポートといった基本的な機能が搭載されています。さらに、電話回線もサービスに含まれています。

 NTT Comで同サービスを担当する藤田遥氏は、在宅のコンタクトセンター体制をつくるうえでAmazon Connectを利用することのメリットとして、“従量課金制”であることを挙げます。

NTTコミュニケーションズ株式会社
ソリューションサービス部
藤田遥氏
※本インタビューはWeb会議にて実施しました

 「たとえば、通常はコンタクトセンターで業務を行い、非常時にのみ在宅勤務にするといったケースで考えます。一般的な在宅コンタクトセンターソリューションの場合、従量課金ではなく席数に応じた固定のライセンス費用が発生するため、在宅勤務をしなかった場合も、在宅勤務をした場合と同様の費用を負担することになります。しかしAmazon Connectであれば、通話量に応じた従量課金のため、コストを抑えて利用することが可能です。従量課金制は、Amazon Connectの大きなメリットだと思います」

 とはいえ、Amazon Connectがすべて万能というわけではないようです。藤田氏によると、導入してすぐに使い始められるサービスである一方で、コンタクトセンターの業務に使えるよう細かい設定などを行っていくと、相応の時間を要するといいます。

 「Amazon Connectを利用すれば、通常のコンタクトセンターソリューションよりも短期間で環境を構築することは可能ですが、それでも、白紙の状態からお客様の要望を加味した構築フローを作成する場合は、2~3カ月はかかります」(藤田氏)

 そこでNTT Comが提供するAmazon Connect在宅ソリューションでは、より短期間での構築を実現するために、あらかじめコンタクトセンターで求められる基本機能やコールフローのテンプレートを用意しています。一般的なコンタクトセンターの業務をベースとした問い合わせフローのテンプレートに、挨拶のアナウンスや祝日・特定日、営業時間など、最低限の情報を組み込むだけで、かんたんにフローが作れるといいます。

 「我々NTT Comは、お客様への導入実績や自社運用の経験から、コンタクトセンターで求められる基本機能や、コールフローの作り方などを深く理解しています。それを生かしてパッケージ化したことで、短納期での提供が可能になりました。

 あくまでも仕様内の機能を提供する場合に限りますが、我々が用意したテンプレートを利用することで、最短10営業日で在宅のコンタクトセンター体制を構築できます」(藤田氏)

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