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東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?
2020.05.22

いま求められる“顧客接点の強化”第27回

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

著者 Bizコンパス編集部

ナビダイヤルに変えるだけで、顧客対応のバリエーションは大きく広がる

 東京無線では、今後もナビダイヤルを活用することで、顧客満足度の向上や業務効率化につなげていきたいと考えているようです。

 「音声ガイダンスの途中で電話を切られてしまうような『離脱』の情報も、トラフィックレポートを見ながら分析できるので、電話を掛けていただいているお客さまの手間数を増やさないよう、調整を図っていきたいです。たとえば、音声ガイダンスによる案内の時間が長く続いてしまうと、お客さまが離脱してしまう原因となるため、なるべく短縮したいです」(山本氏)

 「現場サイドとしては、『~の方は1を、~の方は2を』という案内をしたいと思っています。たとえば、対応が難しい用件の電話はベテランのオペレーターに、通常の配車の電話は新人のオペレーターにつなぐ、といったような仕組みが構築できるようになればと思います。お客さまにとっても分かりやすいうえ、オペレーターにとっても業務効率化につながるはずです」(加藤氏)

 「ナビダイヤルのオプションである『SMS送信サービス』を使って、希望するお客さまにSMSでURLを送信して配車アプリに誘導するというのもやってみたいです」(川地氏)

 このように電話の窓口をナビダイヤルに変えるだけで、課題改善の糸口を見つけることができます。もし、自社の電話受付窓口で課題を感じている場合は、まずはトラフィックレポートを使用して通話状況の可視化から始めてはいかがでしょうか。

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