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東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?
2020.05.22

いま求められる“顧客接点の強化”第27回

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

著者 Bizコンパス編集部

8.7%の機会損失の削減に成功!

 ナビダイヤルの導入によって、配車センターの対応はどのように変わったのでしょうか。

 特に大きく変わったのが、待ち合わせガイダンスによる、顧客の離脱の減少です。トラフィックレポートの結果、全通話中の8.7%の人が、ナビダイヤルの待ち合わせガイダンスが流れた後、オペレーターに接続されたといいます。

 「今まではこの8.7%のコールを取りこぼしていたことになります。つまり、ナビダイヤルによって、8.7%の機会損失が減らせたということがいえます。従来はどれくらいの数値なのか予想もできていなかったので、ナビダイヤルで“見える化”したことの効果があったといえるでしょう」(川地氏)

 電話番号の変更に関しては、従来の電話番号もそのまま残していることもあり、大きな影響はありませんでした。むしろ、着信数は増えているといい、顧客からの反応も上々といいます。

 「お客さまから『いままでは“2111”の番号を使っていて、今回初めてナビダイヤルを使ったが、どちらがいいのか?』と質問され、ナビダイヤルの方がつながらない時に待てるため、掛け直しの回数が減りますと回答したところ、『なるほど!』と納得していただけました」(川地氏)

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