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東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?
2020.05.22

いま求められる“顧客接点の強化”第27回

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

著者 Bizコンパス編集部

受けきれなかった顧客を繋ぎとめるために、ナビダイヤルを導入

 この「つながりにくい」事態を回避するために、東京無線ではNTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)の「ナビダイヤル」を導入することに決めました。

 ナビダイヤルは、「0570」に続く6桁の専用番号にコールすることで、あらかじめ指定した電話番号につなぐサービスです。また、どのくらい電話が掛かっているのか、電話が切られてしまうのはどのタイミングなのか、といった情報をまとめて分析する「トラフィックレポート作成ツール」も、オプションで利用できます。

 東京無線は、ナビダイヤルにすることで、通話がつながるまで“待ち合わせ”の音声ガイダンスを流す仕組みを導入しました。

 具体的には、顧客がナビダイヤルに連絡した後、空き回線がある場合はそのままオペレーターに接続しますが、ない場合は「ただいま電話が混み合っております。このまましばらくお待ちください」といったような音声ガイダンスを流す、というものです。つまり、従来は話し中として処理していたコールを一旦「保留」とし、音声ガイダンスによるメッセージを流すことでつなぎ止め、電話が切られてしまうのを防ぐ狙いがあります。

 「ナビダイヤルを導入し、お客さまに通話がつながるまで待っていただく仕組みとすることで、今まで対応できなかった方にも配車できるのでは、と考えました。加えて、詳細な通話状況が分かるレポートを作成してくれるというのも、導入のポイントとなりました。

 音声ガイダンス中には、配車アプリ『タクシー東京無線』の案内を流すことで、配車注文の“入口”を分散化する狙いもあります。加えて、音声ガイダンス中の通話料金が発生しないことや、音声ガイダンスのメッセージを自由に変えられることに、魅力を感じました」(山本氏)

 東京無線がナビダイヤル導入で心配していたのが、配車センターの電話番号が、「0570」から始まる番号に変わる点です。従来は末尾4ケタが「2111」という分かりやすい番号を採用していたこともあり、NTT Comには「覚えやすい番号をお願いします」(山本氏)とリクエストを出していたといいます。結果、ナビダイヤルの番号は「0570-550555」という特徴的なものに決定しました。

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