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東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?
2020.05.22

いま求められる“顧客接点の強化”第27回

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

著者 Bizコンパス編集部

 「東京無線タクシー」(以下、東京無線)といえば、東京23区を中心に営業するタクシーのブランドです。

 正式名称は「東京無線協同組合」といい、50社の会社が共同で出資をして立ち上げた組織です。2019年12月の月間配車回数は“最高記録”となる約41万回を記録しています。

 このように配車が増える一方で、ある問題も生じていました。それは、配車依頼が集中し、電話がつながらなくなってしまうことです。東京無線では、このように受けきれないコールがあった場合は “話し中”として処理していたため、応対できないコールは多かったといいます。

 この問題を解決するために、東京無線は「ナビダイヤル」を導入することにしました。果たしてどのような効果があったのでしょうか? 東京無線協同組合の無線委員会 委員長の山本敏之氏、業務部 次長の川地正展氏、業務部 管理課 係長の加藤絵美氏に話を聞きました。

【東京無線協同組合について】

 50以上の加盟会社と、約9,100人の乗務員数が所属する協同組合(2020年4月1日時点)。タクシー無線グループとしては、国内最大級の規模を誇る。“「乗って良かった」をすべての方に”のスローガンのもと、超高齢化社会に向けたユニバーサルデザインタクシー車両の導入、多様な運賃決済手段への対応、人工知能を活用した[AIタクシー]など、多様な取り組みを展開している。

 総車両数は3,774台で、全車にETCを搭載。営業区域は、東京23区および武蔵野市・三鷹市。配車受付の番号は「0570-550555」。

混雑時は電話を一時間掛け続けて、やっとタクシーが確保できる

 東京無線はこれまで、独自の自動音声受付を活用した配車受付システムを導入していました。過去に利用履歴がある場合は、電話のプッシュ操作のみで、登録の所在地への配車を行います。過去に利用履歴がない場合は、オペレーターが対応し、配車を受け付けます。

 しかし、電話が集中する時間帯は、すべての配車依頼に対応できているわけではありません。

 例えばタクシーの配車のニーズは、天候に大きく左右されることがあり、特に雨が降った時や台風が訪れた時、電車が止まった時は、コールセンターに一気に電話が集中します。

 東京無線の配車センターでは、こうしたコールに対応するため、多くの電話回線を用意していますが、その回線がすべて埋まってしまった状態で新規の電話が入ると、話し中として処理されてしまっていました。

 「オペレーターが電話に出た時に、お客さまから『やっとつながった』『一時間くらいかけつづけた』という声を聞くこともありました。しかし、どれほどの量のコールが話し中として処理されていたのか、我々は調べる手段がありませんでした」(川地氏)

 電話がつながりにくい背景としては、「配車の予約」の増加もあるようです。

 配車センターにかかってくる電話の多くが「すぐに配車を希望する顧客」ですが、一方で「今すぐではないが、配車を予約したい顧客」も存在します。特に最近では、通院などのためにタクシーを利用する高齢者からの配車予約が増えており、配車センターへのコールが混雑してしまう事態が起きていたといいます。

 「現場の感覚でいえば、以前はすぐの配車と配車予約の割合は『8:2』ほどだったと思います。ですが最近は『6:4』くらいの割合になっているように感じています」(加藤氏)

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