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なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか
2020.04.17

いま求められる“顧客接点の強化”第26回

なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか

著者 Bizコンパス編集部

更なる業務効率向上を目指し、今後も400室以上の大型店舗にナビダイヤルを導入

 同店舗で効果を発揮したナビダイヤルは、今ではアパホテルの大型店舗にて、順次導入されています。

 別の店舗で導入されたケースでは、トラフィックレポートにて「あふれ呼」(つながらなかったコール)が多く発生していたことが確認されました。電話の回線数が少なかったため、多くの電話が取り切れておらず、機会損失につながっていたことが発覚しました。

「特に大型店舗では、オープン前からナビダイヤルを導入し、業務効率化に活かしています。ナビダイヤルは、アパホテルに必要な戦力になっているといえるでしょう」(元谷社長)

 しかし元谷社長によると、ナビダイヤルにはまだまだ進化する余地があるといいます。

「これからはキャンセルが出た際にお客様に自動通知するような機能があってもいいですね。ホテル側としては、少しでも機会損失を減らしたいという思いがあります。今のナビダイヤルが、必ずしも最終形ではないと思っています。ベースとなる機能がありつつ、オーダーメイドでカスタマイズできるような機能を具備してくれるとうれしいですね。

 私はダーウィンの『強い者、賢い者が生き残るのではない。変化できる者が生き残るのだ。』という言葉が好きです。ホテル業界も、一昔前は電話予約が当たり前でしたが、今ではネット予約が約90%を占めています。アパホテルは最新テクノロジーを積極的に導入するフロンティアスピリッツとトライアンドエラーの精神があります。これからも最新テクノロジーを先駆けて導入することで、先行者利益を追求していきたいと考えています」(元谷社長)

 インターネットが普及した今も、電話は顧客接点の重要なチャンネルの1つです。ナビダイヤルは顧客とのコミュニケーションを最適化するための画期的なソリューションとしてホテル運営でも活用されています。

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