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なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか
2020.04.17

いま求められる“顧客接点の強化”第26回

なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか

著者 Bizコンパス編集部

「つながらない」を解消したナビダイヤルの音声振り分けガイダンス

 フロントで対面による顧客対応をしながら、電話に効率的・効果的に応対するにはどうすれば良いのか。同社はこの問題を解決するために、「ナビダイヤル」の導入を決定。スタッフが対応すべき場面ではスタッフが手厚く対応し、定型的な内容は音声自動応答によって案内する方針としました。

 ナビダイヤルは「0570」から始まる全国統一の電話番号で、電話受付を最適化するサービスです。利用者の目的に応じて、IVR(音声振り分けガイダンス)で着信先の振り分けができます。着信数や、電話がつながらない理由などを定量的に可視化・分析できる「トラフィックレポート作成ツール」など、長期的な電話環境の改善に活かせるオプション機能も備えています。

 最初は同店舗にて、3カ月間の試験導入をスタート。着信があった場合は、まずは自動で音声ガイダンスを流し、顧客が「チェックイン時間の変更」「アクセス方法や駐車場、施設の確認」などの用件を選択した場合は定型的な音声ガイダンスを流すというものです。

 もし顧客が「新規予約」「予約キャンセル」など、人が手厚く対応すべき用件を選んだ場合には、自動応答からスタッフの応答に切り替わります。電話の用件によって、自動応答とスタッフによる応答を振り分けることで、顧客満足度の維持・向上、フロントスタッフの業務負荷の軽減を狙いました。

「ナビダイヤルを導入する以前は、電話応対ができない場合に『再度おかけ直し下さい』というメッセージを流していましたが、『電話がなかなかつながらない』『有人対応をもっと増やしてほしい』という厳しい声をいただくこともありました」(元谷社長)

 元谷社長によると、試験導入期間中には顧客対応が人間の声ではなくナビダイヤルによる機械の音声で応対することに、否定的な声もあがったため、音声ガイダンスの内容にはさまざまな工夫を施したといいます。

「ガイダンスは、簡潔かつ正確にメッセージが伝わるような内容にしました。機械の音声が長く喋っているとお客様にイライラ感を募らせてしまうため、通話が長いと思わせないようなフローにし、ガイダンスの案内中は通話料金が無料であることもメッセージを流しています。」(元谷社長)

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