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課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは
2020.04.16

いま求められる“顧客接点の強化”第25回

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

著者 Bizコンパス編集部

(3)初期コストも運用コストも抑えよう

 今後のコンタクトセンターの運営を考えるのであれば、まだクラウド化していない企業は、早めに移行した方が良いでしょう。なぜなら、これまでオンプレミスで使われてきたPBXCTIといった装置を、わざわざ自社で購入せずに、クラウドサービス上で利用できるからです。

 たとえばNTT Comの「Arcstar Contact Center」は、コンタクトセンターに必要な機能をワンストップで提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。設備を自前で購入する必要がないため、初期コストを抑えて導入することが可能です。保守管理やバージョンアップもNTT Com側で行うため、運用業務の負荷を軽減する効果もあります。

 さらに、需要に応じた席数の増減も柔軟に対応できます。具体的には、新製品や新サービスのリリースのタイミングなど、問い合わせの急増が予測される期間だけ席数を増やすといったことも可能です。コール数の変動やビジネスの変化に柔軟な対応ができます。

 一方で、これまで時間が掛かっていた作業を短縮することで、コスト削減に貢献するという方法もあります。

 NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining」 は、コンタクトセンターにおける顧客側の通話音声をAIを用いて分析し、企業の課題解決に役立てるソリューションとなります。たとえば、オペレーターが言ってはいけないNGワードを検知したり、顧客側がどのような感情を抱いているのかを分析する機能も備えています。

 これらに加えて、通話内容をテキスト化する機能もあります。テキストは出力できるため、そのテキストファイルをアフターコールワーク(通話終了後、オペレーターが通話内容をシステムへ登録する作業のこと)に利用すれば、通話内容を書き起こす必要がなくなります。

 これにより、オペレーターの負担を大幅に軽減できるため、従来よりも少ない人員でコンタクトセンターを運営することも可能です。コスト削減効果もあるといえるでしょう。

 コンタクトセンターは、顧客とダイレクトな接点を取り持つ、まさに顧客接点の最前線です。もし、コンタクトセンターの運営で頭を悩ませていているのであれば、本記事で取り上げたサービスが、きっと助けになるはずです。

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