コンタクトセンターの中には、顧客管理のためのITツール「CRM」を活用しているケースも多いでしょう。このCRMは、コンタクトセンター内だけではなく、全社横断的に利用することで、より事業に貢献できる可能性を秘めています。

　たとえばSalesforce社では、CRMである「Service Cloud」とそのほかのサービスのハブとして、「Customer 360」を提供しています。これを利用すれば、組織やプロセスを越えて顧客情報を共有し、顧客の一連の行動を流れで捉えられます。

　さらに、CRMの情報をコンタクトセンターと営業が連携すれば、顧客がコンタクトセンターにどのような問い合わせを行っているのかを営業側でも把握できるようになります。つまり、顧客の課題は何なのか、顧客がいま何を求めているのかといった営業活動に役立つ情報を、コンタクトセンターから入手できるのです。

　これにより、顧客とより密なコミュニケーションが可能になります。営業活動もスムーズに進み、やがて事業全体に貢献していくことになるでしょう。