NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは
2020.04.16

いま求められる“顧客接点の強化”第25回

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

著者 Bizコンパス編集部

(2)顧客のニーズを他部署と共有し、より事業に貢献しよう

 コンタクトセンターの中には、顧客管理のためのITツール「CRM」を活用しているケースも多いでしょう。このCRMは、コンタクトセンター内だけではなく、全社横断的に利用することで、より事業に貢献できる可能性を秘めています。

 たとえばSalesforce社では、CRMである「Service Cloud」とそのほかのサービスのハブとして、「Customer 360」を提供しています。これを利用すれば、組織やプロセスを越えて顧客情報を共有し、顧客の一連の行動を流れで捉えられます。

 さらに、CRMの情報をコンタクトセンターと営業が連携すれば、顧客がコンタクトセンターにどのような問い合わせを行っているのかを営業側でも把握できるようになります。つまり、顧客の課題は何なのか、顧客がいま何を求めているのかといった営業活動に役立つ情報を、コンタクトセンターから入手できるのです。

 これにより、顧客とより密なコミュニケーションが可能になります。営業活動もスムーズに進み、やがて事業全体に貢献していくことになるでしょう。

SHARE

関連記事

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

2019.06.07

いま求められる“顧客接点の強化”第11回

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは

2019.01.18

「Salesforce World Tour Tokyo 2018」レポート

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは

コロナ禍の「会えない」はセールス・マーケティングの変化をどう加速させたか

2021.04.19

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第27回

コロナ禍の「会えない」はセールス・マーケティングの変化をどう加速させたか

デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは

2021.03.24

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第3回

デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは

コロナ禍だからこそできる、バーチャルな体験で集客する方法

2021.03.19

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第4回

コロナ禍だからこそできる、バーチャルな体験で集客する方法

顧客に会えない時代に、どうすれば商談を作れるのか?

2021.03.19

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第3回

顧客に会えない時代に、どうすれば商談を作れるのか?

今こそ営業戦略にあったデジタルマーケティングを!NTT Comデジマ事例

2021.03.19

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第2回

今こそ営業戦略にあったデジタルマーケティングを!NTT Comデジマ事例

デジタルとリアルを掛け合わせれば、顧客体験の価値は最大化できる

2021.03.12

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第2回

デジタルとリアルを掛け合わせれば、顧客体験の価値は最大化できる

消費者はコロナ禍を経て、新たなデジタル顧客体験を求めている

2021.02.17

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第1回

消費者はコロナ禍を経て、新たなデジタル顧客体験を求めている

Afterコロナ時代に求められるオンライン営業とは?

2021.02.12

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第19回

Afterコロナ時代に求められるオンライン営業とは?