冒頭でも触れた通り、コンタクトセンターでは人手不足が慢性化しています。日本全体で人材不足が深刻化しつつある現状をふまえると、今後もオペレーター採用は難しい状況が続くことが予想されます。そのため、業務を抜本的に効率化する必要があるといえるでしょう。

　たとえば、NTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat ＆ FAQ」は、顧客対応を根本から変える可能性を秘めたサービスです。これは、顧客からの問い合わせをチャット形式で受け付け、FAQにある最適な回答を自動で提示します。つまり、オペレーターに電話をつなぐことなく、顧客自身による課題解決をサポートするものです。

　なぜチャットから自動で回答できるかというと、質問の意味を解釈して答えを検索するAIエンジンを搭載しているからです。たとえば「キャンセル」と「取り消し」を同じ意味と解釈したり、あるいは「かぜ」など複数の意味（「風」と「風邪」）を持つ単語でも、文脈から意味を区別することが可能です。この仕組みによって、顧客が目的の回答にたどり着ける可能性を高め、問い合わせ数を削減し、業務を効率化できる、というわけです。

　このサービスには管理・分析機能もあり、検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を分析したり、検索数が多い一方で回答がない項目を洗い出して、FAQを改善することも可能です。

　AIを搭載したサービスは、24時間の応対が可能になる点も特徴です。顧客が24時間365日自分のタイミングで質問でき、リアルタイムに回答を得られるので、顧客満足度の向上にもつながります。