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課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは
2020.04.16

いま求められる“顧客接点の強化”第25回

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

著者 Bizコンパス編集部

 企業にとって重要な顧客接点のひとつであるコンタクトセンターは、いま、さまざまな課題に直面しています。

 多くのコンタクトセンターではオペレーター不足が問題となっており、少数のオペレーターでも効率的に業務を遂行できる環境を整えることが求められています。もちろん、事業への貢献やコスト削減といったこともクリアする必要があります。

 これらを実現する上で欠かせないのが、ITの積極的な活用です。最近ではコンタクトセンターの業務を改善するソリューションが続々と登場しており、しかもオンプレミスではなくクラウドで提供されるため、コストや運用負担を抑えながら導入できます。

 本記事では、コンタクトセンターにおけるさまざまな問題を解決するサービスを、「(1)業務効率化」「(2)事業への貢献」「(3)コスト削減」の“3カ条”に分けて紹介します。

(1)AIによる自動応答で、顧客接点を根本から変えよう

 冒頭でも触れた通り、コンタクトセンターでは人手不足が慢性化しています。日本全体で人材不足が深刻化しつつある現状をふまえると、今後もオペレーター採用は難しい状況が続くことが予想されます。そのため、業務を抜本的に効率化する必要があるといえるでしょう。

 たとえば、NTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat & FAQ」は、顧客対応を根本から変える可能性を秘めたサービスです。これは、顧客からの問い合わせをチャット形式で受け付け、FAQにある最適な回答を自動で提示します。つまり、オペレーターに電話をつなぐことなく、顧客自身による課題解決をサポートするものです。

 なぜチャットから自動で回答できるかというと、質問の意味を解釈して答えを検索するAIエンジンを搭載しているからです。たとえば「キャンセル」と「取り消し」を同じ意味と解釈したり、あるいは「かぜ」など複数の意味(「風」と「風邪」)を持つ単語でも、文脈から意味を区別することが可能です。この仕組みによって、顧客が目的の回答にたどり着ける可能性を高め、問い合わせ数を削減し、業務を効率化できる、というわけです。

 このサービスには管理・分析機能もあり、検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を分析したり、検索数が多い一方で回答がない項目を洗い出して、FAQを改善することも可能です。

 AIを搭載したサービスは、24時間の応対が可能になる点も特徴です。顧客が24時間365日自分のタイミングで質問でき、リアルタイムに回答を得られるので、顧客満足度の向上にもつながります。

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