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音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは
2020.03.27

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

著者 Bizコンパス編集部

難解用語も95%認識、システムが日々進化する

 馬場氏は、「アドバイザー自動知識支援システム」の最大の特徴は、運用を通じてAIが追加学習をすることで、支援できる知識が増えていくことだと話します。

「業務に特化した語彙や文例などを追加学習することによって、認識率や回答精度はどんどん向上していきます。A社さまでは運用を2年以上続けた結果、難解な専門用語やその略語なども含めた音声認識率は、運用開始当初の80%から95%に向上しました」

 NTT comでは現在、金融業界を中心に「アドバイザー自動知識支援システム」の導入が進んでいるといいます。馬場氏は、システムの特徴が運用フェーズでの進化にあることから、このシステム導入の最大のポイントは、「構築、導入、運用を一元実施すること」だと言います。

「導入と運用などで担当者がバラバラになると、継続した効果検証が難しくなりますし、担当者間の情報連携にも手間がかかり、業務を増やすことになってしまいます。そのため弊社では、すべてのフェーズに関わる担当者をアサインし、導入企業に対して一貫したサポートができる体制にて対応しています。システム面のサポートだけでは無く、お客さまのご要望に応じて、法制度の改正やお客さまの新サービス追加に伴う用語の変更、FAQ拡充のサポートなどの運用も行っています。

 システムのIT基盤を柔軟に選択することも可能です。通常のアドバイザー自動知識支援システムは、オンプレミス環境のサーバーでデータを運用し、重要な顧客データの漏洩を防ぐ構成になっていますが、クラウド環境にデータを置き、セキュアなVPN経由で運用するといったことにも対応できます」(馬場氏)

 A社の現場のオペレーターやSVからは、「分からない問合せも、すぐに回答の通知がでるので応対に集中できる」「通話内容をテキストで見返すことで、応対の改善につながる振り返りがしやすい」といった声が挙がっているといいます。音声認識とAIを組み合わせた「アドバイザー自動知識支援システム」は、人材不足と育成に悩むコンタクトセンターの運営を変えていくかもしれません。


左:天田貴久氏、右:佐久間智久氏

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターを支えるチーム

「AIのサポートにより新人オペレータが即戦力として活躍できるソリューション、ぜひともコンタクトセンターを通じたお客様とのコミュニケーション創造にお役立てください」


※掲載されている内容は公開日時点のものです。

※掲載されているサービスの名称、内容及び条件は、改善などのために予告なく変更することがあります。

 

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