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音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは
2020.03.27

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

著者 Bizコンパス編集部

AIが回答をポップアップ表示、応対時間を3割短縮

「アドバイザー自動知識支援システム」は、ディープラーニングによる音響モデルや1000万語に対応した超大語彙高速デコーディングで会話をテキスト化する「ForeSight Voice Mining」と、人の感情や言い回しを理解して学習するAIエンジン「corevo」を組み合わせたソリューションシステムになっています。

 「このソリューションによって、オペレーターの通話内容がリアルタイムにテキスト化され、関連キーワードからAIが予測したFAQがPC画面上にポップアップで表示されます。これによりオペレーターは、通話を保留してマニュアルやFAQを調べる必要がなくなり、問合せ1件あたりの応対時間は3割短縮されました。経験の浅いオペレーターも、従来よりも短い教育期間で、一定の品質での応対が可能となっています。

 SVは、通話内容をテキストでもモニタリングできるため、エスカレーション前に概要を確認できるようになりました。また、登録したNGワードを自動抽出できるので、オペレーターの問合せ応対の軌道修正もリアルタイムで行えます」(馬場氏)

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