Bizコンパス

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは
2020.03.27

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

著者 Bizコンパス編集部

AIが回答をポップアップ表示、応対時間を3割短縮

「アドバイザー自動知識支援システム」は、ディープラーニングによる音響モデルや1000万語に対応した超大語彙高速デコーディングで会話をテキスト化する「ForeSight Voice Mining」と、人の感情や言い回しを理解して学習するAIエンジン「corevo」を組み合わせたソリューションシステムになっています。

 「このソリューションによって、オペレーターの通話内容がリアルタイムにテキスト化され、関連キーワードからAIが予測したFAQがPC画面上にポップアップで表示されます。これによりオペレーターは、通話を保留してマニュアルやFAQを調べる必要がなくなり、問合せ1件あたりの応対時間は3割短縮されました。経験の浅いオペレーターも、従来よりも短い教育期間で、一定の品質での応対が可能となっています。

 SVは、通話内容をテキストでもモニタリングできるため、エスカレーション前に概要を確認できるようになりました。また、登録したNGワードを自動抽出できるので、オペレーターの問合せ応対の軌道修正もリアルタイムで行えます」(馬場氏)

SHARE

関連記事

京セラはなぜ「AI翻訳」の全社一斉導入を決めたのか

2020.03.27

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第36回

京セラはなぜ「AI翻訳」の全社一斉導入を決めたのか

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

2020.03.26

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

バラバラなITシステムは、ServiceNowのCMDBで効率的に管理できる

2020.03.26

DXを加速させるITシステムの運用改革第19回

バラバラなITシステムは、ServiceNowのCMDBで効率的に管理できる

「オフィス移転」は、働き方改革を進める大チャンス

2020.03.24

失敗する働き方改革、成功する働き方改革第11回

「オフィス移転」は、働き方改革を進める大チャンス

無駄な単純作業「交通費の申請・承認」をスパッと削る方法

2020.03.24

失敗する働き方改革、成功する働き方改革第10回

無駄な単純作業「交通費の申請・承認」をスパッと削る方法

NTTのCISOはどうやって経営にセキュリティを織り込むようにしてきたか

2020.03.19

セキュリティ対策に求められる新たな視点第15回

NTTのCISOはどうやって経営にセキュリティを織り込むようにしてきたか

ベテランの知識やスキルを若手に伝える“技術”とは?

2020.03.18

デジタライゼーションの未来形第7回

ベテランの知識やスキルを若手に伝える“技術”とは?

デロイト トーマツ グループは“AI翻訳”で業務改善を進めている

2020.03.13

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第35回

デロイト トーマツ グループは“AI翻訳”で業務改善を進めている

テレワークで成果を出す鍵は、コミュニケーション環境にあり

2020.03.11

テレワーク導入の“壁”を解決第2回

テレワークで成果を出す鍵は、コミュニケーション環境にあり

「サイバー攻撃から24時間体制で守る運用」をアウトソース!?その効果とは

2020.03.11

セキュリティ対策に求められる新たな視点第14回

「サイバー攻撃から24時間体制で守る運用」をアウトソース!?その効果とは

Teamsに外線機能を追加すれば、オフィス環境はもっと簡単に構築できる

2020.03.06

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある第27回

Teamsに外線機能を追加すれば、オフィス環境はもっと簡単に構築できる

“届いてから最短10分”でテレワークを始める方法がある

2020.03.04

テレワーク導入の“壁”を解決

“届いてから最短10分”でテレワークを始める方法がある