NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは
2020.03.27

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

著者 Bizコンパス編集部

AIが回答をポップアップ表示、応対時間を3割短縮

「アドバイザー自動知識支援システム」は、ディープラーニングによる音響モデルや1000万語に対応した超大語彙高速デコーディングで会話をテキスト化する「ForeSight Voice Mining」と、人の感情や言い回しを理解して学習するAIエンジン「corevo」を組み合わせたソリューションシステムになっています。

 「このソリューションによって、オペレーターの通話内容がリアルタイムにテキスト化され、関連キーワードからAIが予測したFAQがPC画面上にポップアップで表示されます。これによりオペレーターは、通話を保留してマニュアルやFAQを調べる必要がなくなり、問合せ1件あたりの応対時間は3割短縮されました。経験の浅いオペレーターも、従来よりも短い教育期間で、一定の品質での応対が可能となっています。

 SVは、通話内容をテキストでもモニタリングできるため、エスカレーション前に概要を確認できるようになりました。また、登録したNGワードを自動抽出できるので、オペレーターの問合せ応対の軌道修正もリアルタイムで行えます」(馬場氏)

SHARE

関連記事

オンライン研修でも新卒社員は育つ!アイレップが導入したツールとは

2021.07.09

ニューノーマル時代のコミュニケーション変革第4回

オンライン研修でも新卒社員は育つ!アイレップが導入したツールとは

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

2021.06.11

いま求められる“顧客接点の強化”第36回

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

在宅勤務を加速するカギはどこにある?読者アンケートまとめ

2021.06.09

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第38回

在宅勤務を加速するカギはどこにある?読者アンケートまとめ

AIが営業のネクストアクションを示唆! 〇〇〇で営業の生産性向上を目指す

2021.05.28

これからの時代に求められるデータ利活用第10回

AIが営業のネクストアクションを示唆! 〇〇〇で営業の生産性向上を目指す

AI企業のCEOが語る「AIの精度が低くても、ビジネスシーンでは意外と使える」

2021.05.27

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第29回

AI企業のCEOが語る「AIの精度が低くても、ビジネスシーンでは意外と使える」

日鉄ケミカル&マテリアルは「テレビ会議クラウド化」で場所にとらわれない働き方を推進

2021.05.26

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第37回

日鉄ケミカル&マテリアルは「テレビ会議クラウド化」で場所にとらわれない働き方を推進

チームは雑談を「聞く」ことで強くなる

2021.05.20

IT&ビジネスコラム第6回

チームは雑談を「聞く」ことで強くなる

専門家が解説する「SaaSではじめるコーポレート部門の業務改革」

2021.05.19

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第65回

専門家が解説する「SaaSではじめるコーポレート部門の業務改革」

ドコモに聞く、対話AIはいまどこまで進化しているのか

2021.05.18

新しいテクノロジーの波第6回

ドコモに聞く、対話AIはいまどこまで進化しているのか