多岐にわたるサービスを展開する金融業A社は、年間190万件ほどの問合せがある大規模なコンタクトセンターを運営しています。しかし、応対には金融の専門的な知識やスキルが必要なため、マニュアルの作成や研修をしてもオペレーターの応対品質にばらつきが出てしまうことが課題でした。

「多くのコンタクトセンターには紙ベースのマニュアルが存在し、ベテランのオペレーターであれば、問合せに的確な回答を手早くマニュアルから探し出して応対できます。しかし、経験の浅いオペレーターは即答できる回答も少ないでしょうし、ページ数も多いマニュアルの中から回答を見つけ出すのに時間がかかります。答えが分からない場合は通話を保留してFAQを確認したり、上司のスーパーバイザー（SV）にエスカレーションし確認しています。

　こうして応対時間が長くなるほど、問合せをしたユーザーの印象は悪くなります。特に、トラブルに関する問合せでは、一刻も早く答えを知りたいユーザーが電話をかけてくるため、応対時間が長くなる、曖昧な回答をしてしまう、そのような応対はクレームにつながることもあります。

　A社さまではオペレーターはアドバイザーと呼ばれていますが、コンタクトセンターの規模が大きく、問合せの応対に専門的な知識が必要なため、アドバイザーによって応対品質が二極化しやすい状況でした。長期的な視野でコンタクトセンター運営の改善を考えたとき、“個々のアドバイザーの知識やスキルに依存しない体制の構築”が必要でした」