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人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは
2019.10.23

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

著者 Bizコンパス編集部

わずか2週間で開発、電話のデータをテキスト化するシステムとは

 外部サービスとの高い拡張性を持つAmazon Connectには、独自の認定制度である「Amazon Connectサービスデリバリーパートナー」があります。これは、“カスタマーエクスペリエンスとAmazon Connect の両方に深い理解を備えたパートナー企業を選定し、認定する”というもの。この専門知識はAWSサービスデリバリープログラムを通して検証されています。

 NTT コミュニケーションズは、この日本の第一号のパートナーとして認定されています。同社が開発するAIサービス群「COTOHA®」シリーズでは、2018年9月に、高精度な自然言語処理や音声認識をAPI経由で利用できる「COTOHA API」を新たにリリースし、Amazon Connectとの連携が可能です。

「COTOHA APIの音声認識技術はNTTグループが独自に開発したものであり、非常に高い精度を誇っています。COTOHA APIで提供する音声認識機能は、音声データや認識結果のテキストをサーバー側には一切保存しないため、安心してご利用いただけます。

『単語登録』ができる点も特徴です。社名や商品名、サービス名といった固有名詞は、一般の汎用モデルでは認識が難しい場合があります。しかしCOTOHA APIでは単語登録に対応しており、固有名詞の認識精度を高められます」(NTT Comの中村吉孝氏)

 講演では、Amazon ConnectとCOTOHA APIの音声認識機能を組み合わせ、顧客とオペレーターの会話をテキスト化するデモシステムが紹介されました。

 このシステムでは、会話の内容をほぼリアルタイムにテキスト化し、画面上に表示します。さらに、COTOHA APIで提供される感情分析機能を利用して、通話中の顧客の感情の動きを把握できます。加えて、Amazon Web Servicesの機械翻訳サービス「Amazon Translate」を使って、テキストを英語に翻訳した内容も画面に表示されます。

 そしてこのデモシステムは、わずか2週間程度で開発できたといいます。

 このデモシステムについて、アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社の木村雅史氏は次のように評価します。

「COTOHA APIを使った正直な感想は、非常にシンプルで使いやすいというものです。日本語のマニュアルが用意されていることに加え、Pythonなど容易に開発できる言語で利用できることも大きなポイントだと思います。さらに、キーワード抽出機能や類似度算出機能を活用することで、更なる顧客体験の向上も期待できます」

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