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人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは
2019.10.23

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

著者 Bizコンパス編集部

Amazonの「中の人」が実際に使っているコンタクトセンターが導入できる

 こうした次世代AIコンタクトセンターを可能にするプラットフォームとして講演で取り上げられたのが『Amazon Connect」です。

 Amazon Connectとは、コンタクトセンターのシステムをクラウド上で提供するサービスです。機能として、PBXやIVR(自動音声応答システム)、ACD(自動振り分け)、CTIアダプター、そして通話を行うためのソフトフォンなどを備えています。さらに通話時間や待ち受け時間などの状況をリアルタイムに表示するリアルタイムレポートや、コンタクトセンターの稼働結果を一日、一週間などの単位で集計するヒストリカルレポートを作成する機能も備えています。

 アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社の羽富健次氏は、Amazon Connectの特徴の1つとして、コンタクトセンターの設備の中でも特に重要な「電話回線」がサービスに含まれている点を挙げました。

「通常のコンタクトセンターシステムにおいては電話回線を追加しようとした場合、実際に使えるようになるまで数カ月を要するといったことも珍しくありません。しかしAmazon Connectでは、管理画面上で電話番号を取得可能です。電話回線を自社のセンターに引き込む必要がなく、PCとヘッドセットさえあればコンタクトセンター業務を開始できます」

 羽富氏はさらに、コンタクトセンターを迅速に構築できる点も特徴として挙げました。

「オンプレミスのシステムでコンタクトセンターを構築する場合、半年から1年かかるのはザラにあります。金融機関などでは、2~3年かかるケースもあります。しかしAmazon Connectであれば数分で構築できます。これが、クラウド型コンタクトセンターの世界です。

 Amazon Connectは、我々Amazonが実際にコンタクトセンターで利用しているシステムを多くの方に使っていただきたいという思いで商用化しました」

 このほか、セルフサービスで設定変更できる点、外部システムと容易に接続できるオープンプラットフォームな点、コールフロー(着信した電話を振り分けること)が容易に変更可能な点、機能拡張によるアップデートができる点も特長といいます。外部システムについては、Salesforce.comが提供するService Cloudとも連携ができます。

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