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人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは
2019.10.23

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

著者 Bizコンパス編集部

 2019年9月10日、東京・目黒にて、「コンタクトセンター最新動向セミナー ~Amazon Connectを活用した次世代AIコンタクトセンター~」という講演が開催されました。

 講演では「人手不足」「高い離職率」など、コンタクトセンター業界がいま直面している現実が指摘されましたが、解決するための“切り札”はあるといいます。それが、「次世代AIコンタクトセンター」です。

 なぜ次世代AIコンタクトセンターは、コンタクトセンター業界の数々の問題を解決できるのでしょうか? そもそも、次世代AIコンタクトセンターとは、どのようなものなのでしょうか? 同講演をレポートします。

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人材は集まらず、離職率も高い。コンタクトセンターの現実

 現在、多くのコンタクトセンターに共通する課題となっているのが、オペレーターの「採用難」です。少子高齢化が進み、労働人口が減少している日本では、オペレーターの新規採用がしづらくなってきているといいます。

 NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)の南郷史朗氏は、業界では採用難どころか、離職率が上昇しているという、危機的な現状を指摘しました。

「あるコンタクトセンターに関する調査結果によると、『オペレーター全体の離職率が30%以上』と回答した企業は、2015年は9.8%だったのに比べて、2018年になると37.9%と大幅に上昇しています。さらに、『採用から1年以内の離職率が30%以上』と回答した企業は、2015年時点ですでに27.1%と高いレベルでしたが、2018年はなんと55.6%にまで上昇しています。

 これまでと同じ運営方法では、コンタクトセンターは成り立たなくなるといえるかもしれません」

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