現在、多くのコンタクトセンターに共通する課題となっているのが、オペレーターの「採用難」です。少子高齢化が進み、労働人口が減少している日本では、オペレーターの新規採用がしづらくなってきているといいます。

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）の南郷史朗氏は、業界では採用難どころか、離職率が上昇しているという、危機的な現状を指摘しました。

「あるコンタクトセンターに関する調査結果によると、『オペレーター全体の離職率が30％以上』と回答した企業は、2015年は9.8％だったのに比べて、2018年になると37.9％と大幅に上昇しています。さらに、『採用から1年以内の離職率が30％以上』と回答した企業は、2015年時点ですでに27.1％と高いレベルでしたが、2018年はなんと55.6％にまで上昇しています。

　これまでと同じ運営方法では、コンタクトセンターは成り立たなくなるといえるかもしれません」

　こうした危機的な状況を改善し、さらにはカスタマーエクスペリエンス（顧客体験、CX）を高められるコンタクトセンターの在り方として、南郷氏は2つのセンターモデルを紹介しました。それが、「AIコンタクトセンター」と「コンサルティングセンター」です。

　AIコンタクトセンターは、「AIを積極的に活用することで、高度に業務を効率化する」モデルです。たとえば顧客からのチャットでの問い合わせに対し、AIチャットボットが応答する、といったケースが含まれます。

　もう一つのコンサルティングセンターとは、「顧客のロイヤル化”（優良顧客化）を目指す」モデルです。

「現状のコンタクトセンターでは、非常に限られた情報の中でオペレーターが業務を行っているために、的確な対応や自動化が進み切っていません。そのため、オペレーター、管理者の負担も減りません。今後は、顧客情報はもちろん、予約情報、IoTなど、様々なデータと連携されたコンタクトセンターシステムを作っていく必要があります。

　そのシステムで得られたビッグデータをもとに、予測モデルを作っていくことで、顧客にとっても心地よい自動化のサービスが作られます。オペレーターも豊富な情報をもとに、AIからリコメンドを受けながら業務を行うことが可能になります。

　そのためには、現状の多いコンタクトセンターに閉じた基盤ではなく、様々な情報とエコシステムが形成できる“オープン化”されたクラウドコンタクトセンターに移行していく必要があると思います」

　この2つのモデルを組み合わせた「次世代AIコンタクトセンター」では、AIや外部データを積極的に活用することで、顧客が何を求めて電話をかけてきたのか予測が可能といいます。

「顧客が電話をかけてきたタイミングが、旅行出発の1時間前で、かつ天候が不良だったとき、ガイダンスをプロアクティブ（先験的）に通知することも可能です。

　たとえば“ただいま台風の影響で、お客さまがいる目黒駅付近からの空港行きバスは遅延しています。少し集合時間に遅れますが、品川駅経由で急行列車をご利用ください。ツアー担当者にはこちらから状況を連絡します。16時27分の急行列車に乗車すればツアーには十分に間に合いますのでご安心ください”と伝えることも可能です。これをバーチャルなオペレーターで実現すれば、人を介さなくてもこのサービスを提供できます」

　予測モデルができあがることで、顧客が何を求めているのか理解できるようになり、顧客にとって的確な情報をアナウンスできます。

　このような次世代コンタクトセンターに移行していくためには、業務の見直しも検討していくことが必要になります。たとえば問い合わせ窓口を0ABJ番号からフリーダイヤル、ナビダイヤルに移行し、クラウド化しやすくするなど、業務整理の準備をあらかじめしておく必要があります。

　こうした次世代AIコンタクトセンターを可能にするプラットフォームとして講演で取り上げられたのが『Amazon Connect」です。

　Amazon Connectとは、コンタクトセンターのシステムをクラウド上で提供するサービスです。機能として、PBXやIVR（自動音声応答システム）、ACD（自動振り分け）、CTIアダプター、そして通話を行うためのソフトフォンなどを備えています。さらに通話時間や待ち受け時間などの状況をリアルタイムに表示するリアルタイムレポートや、コンタクトセンターの稼働結果を一日、一週間などの単位で集計するヒストリカルレポートを作成する機能も備えています。

　アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社の羽富健次氏は、Amazon Connectの特徴の1つとして、コンタクトセンターの設備の中でも特に重要な「電話回線」がサービスに含まれている点を挙げました。

「通常のコンタクトセンターシステムにおいては電話回線を追加しようとした場合、実際に使えるようになるまで数カ月を要するといったことも珍しくありません。しかしAmazon Connectでは、管理画面上で電話番号を取得可能です。電話回線を自社のセンターに引き込む必要がなく、PCとヘッドセットさえあればコンタクトセンター業務を開始できます」

　羽富氏はさらに、コンタクトセンターを迅速に構築できる点も特徴として挙げました。

「オンプレミスのシステムでコンタクトセンターを構築する場合、半年から1年かかるのはザラにあります。金融機関などでは、2～3年かかるケースもあります。しかしAmazon Connectであれば数分で構築できます。これが、クラウド型コンタクトセンターの世界です。

　Amazon Connectは、我々Amazonが実際にコンタクトセンターで利用しているシステムを多くの方に使っていただきたいという思いで商用化しました」

　このほか、セルフサービスで設定変更できる点、外部システムと容易に接続できるオープンプラットフォームな点、コールフロー（着信した電話を振り分けること）が容易に変更可能な点、機能拡張によるアップデートができる点も特長といいます。外部システムについては、Salesforce.comが提供するService Cloudとも連携ができます。

　外部サービスとの高い拡張性を持つAmazon Connectには、独自の認定制度である「Amazon Connectサービスデリバリーパートナー」があります。これは、“カスタマーエクスペリエンスとAmazon Connect の両方に深い理解を備えたパートナー企業を選定し、認定する”というもの。この専門知識はAWSサービスデリバリープログラムを通して検証されています。

　NTT コミュニケーションズは、この日本の第一号のパートナーとして認定されています。同社が開発するAIサービス群「COTOHA®」シリーズでは、2018年9月に、高精度な自然言語処理や音声認識をAPI経由で利用できる「COTOHA API」を新たにリリースし、Amazon Connectとの連携が可能です。

「COTOHA APIの音声認識技術はNTTグループが独自に開発したものであり、非常に高い精度を誇っています。COTOHA APIで提供する音声認識機能は、音声データや認識結果のテキストをサーバー側には一切保存しないため、安心してご利用いただけます。

『単語登録』ができる点も特徴です。社名や商品名、サービス名といった固有名詞は、一般の汎用モデルでは認識が難しい場合があります。しかしCOTOHA APIでは単語登録に対応しており、固有名詞の認識精度を高められます」（NTT Comの中村吉孝氏）

　講演では、Amazon ConnectとCOTOHA APIの音声認識機能を組み合わせ、顧客とオペレーターの会話をテキスト化するデモシステムが紹介されました。

　このシステムでは、会話の内容をほぼリアルタイムにテキスト化し、画面上に表示します。さらに、COTOHA APIで提供される感情分析機能を利用して、通話中の顧客の感情の動きを把握できます。加えて、Amazon Web Servicesの機械翻訳サービス「Amazon Translate」を使って、テキストを英語に翻訳した内容も画面に表示されます。

　そしてこのデモシステムは、わずか2週間程度で開発できたといいます。

　このデモシステムについて、アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社の木村雅史氏は次のように評価します。

「COTOHA APIを使った正直な感想は、非常にシンプルで使いやすいというものです。日本語のマニュアルが用意されていることに加え、Pythonなど容易に開発できる言語で利用できることも大きなポイントだと思います。さらに、キーワード抽出機能や類似度算出機能を活用することで、更なる顧客体験の向上も期待できます」

　Amazon Connectは、COTOHA API以外のNTT Comのサービスとも連携可能です。たとえば、クラウド型の音声認識サービス「COTOHA Voice Insight」とも繋がります。

　COTOHA Voice Insightは、NTT ComのVPNサービスである「Arcstar Universal One」を介してクラウドに音声データをアップロードすると、テキストファイルとしてダウンロードできるというものです。

　このCOTOHA Voice Insightを利用することにより、オペレーター側音声からNGワードチェックといったコンプライアンス対応や、応対品質のオペレーターへのフィードバック、優良オペレーターのトークの抽出などに利用できますし、顧客側音声からのFAQ作成、Voice of Customer（顧客の声、VOC）分析にも活用できます。

　音声のアップロードは管理画面上からだけでなくAPI経由でも可能なので、システム連携が容易に実施できます。たとえばAmazon Connectの通話録音ファイルがクラウドストレージ「Amazon S3」に生成されると、それをトリガーとして自動でCOTOHA Voice Insightにファイルをアップロードする、といったことも可能です。

　加えて、自然言語処理と抽出／分類処理、対話処理の仕組みを持つAIソリューション「COTOHA Virtual Assistant」も、Amazon Connectと連携可能です。

「COTOHA Virtual Assistantはチャットボットとしても使えますが、オペレーターを支援するスーパーバイザーとしても活用できます。24時間365日、顧客とオペレーターの全ての会話をAIがリアルタイムでチェックし、必要に応じてオペレーターに適切にアドバイスするという使い方です。

　具体的には、オペレーターが予め登録されたNGワードを発したときや不適切な表現を行った場合、即座にAIが検知して注意を促したり、チャットでオペレーターの不明点に答えるといったスーパーバイザー業務が、AIに置き換えられます」（中村氏）

　中村氏は、これらCOTOHAシリーズの製品群は、Amazon Connectの可能性をさらに広げるものであることをアピールしました。

「Amazon Connectは、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション化（DX）を促進するサービスです。COTOHAシリーズを連携させ、通話の音声データをDXしてテキスト化すれば、オペレーターやスーパーバイザーの働き方改革や応対品質を高める取り組みなど、さまざまな目的に活用できます。

　我々はコンタクトセンター全体のDXを推し進めるべく、今後もCOTOHAシリーズとAmazon Connectの連携を進めて参ります」

　人手不足、離職率の増加と、苦境に立たされているコンタクトセンター業界ですが、Amazon ConnectやCOTOHAシリーズを活用すれば、オペレーター業務の負担は減り、かつ顧客体験も向上できるという“一石二鳥”のメリットがあります。

　従来のコンタクトセンター運営に多くの課題があった場合、次世代AIコンタクトセンターへ移行することで、その課題は一気に解決可能かもしれません。それほどの可能性を秘めているのが、次世代AIコンタクトセンターなのです。

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