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コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした
2019.10.04

いま求められる“顧客接点の強化”第22回

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした

著者 Bizコンパス編集部

 近年、コンタクトセンター業界において注目されているソリューションの1つに、音声をテキスト化するテキストマイニングがあります。

 株式会社東名でも、かねてからテキストマイニングの導入を検討していましたが、コスト面で折り合いがつかず、導入に踏み切れていませんでした。

 しかし新たに、安価でありながら高精度でテキスト化できるソリューションが登場したことを受け、導入。その結果、“従来の約30倍の業務効率化”があったといいます。

【株式会社東名について】

 株式会社東名は、“中小企業の課題を解決するパートナーとなる”をミッションに掲げ、IT、オフィス、Webなどの総合ソリューション活動を通じて、これまで累計100万社を超える顧客の企業価値向上をサポート。日本全国の顧客一社一社に合わせた対応で、業務効率化・コスト削減・売上向上に貢献している。

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人間が音声をチェックするのは効率が悪すぎる

 株式会社東名(以下、東名)は、中小企業や個人事業主をメインターゲットに、光回線を使ったインターネット接続サービスからWebソリューション、さらにはLED照明や複合機、業務用エアコンやウォーターサーバーなど、幅広いサービスを提供しています。

 そのサービスの中でも東名の主力となっているのが、光回線を使ったインターネット接続サービスである「オフィス光119」です。使い放題プランである「オフィス光119 ベーシック」のほか、2つの2段階定額プランも用意されており、すでに約95,000社に利用されています。

 オフィス光119は、主にアウトバウンドのテレマーケティングで販売されています。同社CO事業部の立川将弘氏は、その通話内容のチェックに課題があったと話します。

「オフィス光119はテレマーケティング営業による販売が中心のため、9割以上のお客さまは電話での口頭の契約となります。このような販売形態ですので、契約内容をお客さまにどこまでご理解いただいているのか、契約条件がすべてお客さまに伝わっているかなどをチェックするため、すべての通話を録音してチェックを行っていました。しかし、これが大きな負担になっていました」

 チェックする通話録音は1件あたり30分程度ですが、担当する4人が1日がかりで作業しても、チェックできる件数は12~15件程度に過ぎませんでした。さらに、担当者のストレスは相当なものだったといいます。

「契約が適切に行われたのかを確認するために、通話の録音を聞いています。必要なことが伝えられているのか、お客さまは不満を感じていないかをチェックしているのですが、その録音を聞き返す作業があまりに大変でした。契約に関するもののため集中して聞くことが求められるうえ、精神的なストレスも相当でしたので、何とか自動化できないかと考えていました」(立川氏)

 このように負荷の大きい業務であるにもかかわらず、2019年7月からは、コンプライアンス強化を目的として、2日に1回のペースで、すべてのオペレーターの通話をチェックすることが社内でルール化されました。通話内容を聞いて確認するという従来のやり方を続けるのは、あまりに効率が悪くなってしまいます。

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実は、前からテキストマイニングの導入を検討していた

作業効率は従来のなんと“約30倍”アップ

コールセンターは顧客に新しい価値を提供できているか?

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