Bizコンパス

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした
2019.10.04

いま求められる“顧客接点の強化”第22回

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした

著者 Bizコンパス編集部

コールセンターは顧客に新しい価値を提供できているか?

 立川氏は、今後のCOTOHA Voice Insightの活用法について、通話内容のチェックだけでなく、営業効率をさらに高めるために活用していきたいといいます。

「テレマーケティング営業の通話内容を聞き返すと、お客さまとのコミュニケーションがうまく行かなかったために、受注に至らなかったケースが少なからずあります。これは機会損失といえますので、それを改善するためのツールとしてCOTOHA Voice Insightを活用していきたいと考えています。すでに取り組みを始めているところです。

 オペレーターの評価制度に組み込んでいくことも検討しています。具体的には、応対品質のチェック項目をカテゴリ化し、それぞれで適切な対応ができているかを、COTOHA Voice Insightでチェックするという形で考えています」

 同社CO事業部の山田邦敬氏は、顧客を東名のファンとするためにも、COTOHA Voice Insightを使っていきたいといいます。

「お客さまに『東名と付き合ってよかったな』と思っていただいたり、東名のファンになっていただくためには、電話応対する1人ひとりのレベル、スキルを上げていく必要があります。たとえばお客さまが、我々のサービスを最初に導入した際の設定や請求に関しての問い合わせなどの質を上げていくことが重要になります。

 お客さまの質問に的確に回答することができているか、新たな価値を提供できているか、ということをはかるためには、テキストマイニングは有効なツールだと思います。その点COTOHA Voice Insightには大いに期待しています」

 従来よりも安価に導入できるソリューションが登場したことにより、テキストマイニングはこれまで以上に身近な存在になりつつあります。コンタクトセンター業務の効率化を図る必要があるのであれば、検討してみてはいかがでしょうか。

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