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コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした
2019.10.04

いま求められる“顧客接点の強化”第22回

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした

著者 Bizコンパス編集部

作業効率は従来のなんと“約30倍”アップ

 導入した成果は、すぐにあらわれました。以前から通話内容のチェック業務を担当している同社CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏は、作業効率が大幅に向上したと振り返ります。

「テキスト化したものをそれぞれの担当者に振り分け、30分間で10件の通話をチェックできるか試してみました。その結果、30分どころか15分ほどで、10件すべてをチェックできました。これまでは1日で15件をチェックするのが限界だったため、作業効率が大幅にアップしたと感じています。短時間で作業が完了するようになったため、別の業務に集中する時間も生まれています」

 検索が容易なこともメリットとなっているようです。

「これまで録音した音声を聞いていたときは、たとえば重要事項を説明している箇所を確認したい場合、再生する場所を少しずつ変えながら探す必要がありました。

 しかしテキストデータであれば、検索で目的の箇所を素早く探し出せますし、テキストに経過時間が埋め込まれているため、音声を聞き返す必要がある際もピンポイントで再生できます。作業効率はものすごく上がりました」(不破氏)

 単純に計算すると、1件あたり約2時間かかっていた音声チェックが、わずか4分で完了できるため、作業効率は約30倍アップしたことになります。

「COTOHA Voice Insight」導入後の効果

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