Bizコンパス

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした
2019.10.04

いま求められる“顧客接点の強化”第22回

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした

著者 Bizコンパス編集部

作業効率は従来のなんと“約30倍”アップ

 導入した成果は、すぐにあらわれました。以前から通話内容のチェック業務を担当している同社CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏は、作業効率が大幅に向上したと振り返ります。

「テキスト化したものをそれぞれの担当者に振り分け、30分間で10件の通話をチェックできるか試してみました。その結果、30分どころか15分ほどで、10件すべてをチェックできました。これまでは1日で15件をチェックするのが限界だったため、作業効率が大幅にアップしたと感じています。短時間で作業が完了するようになったため、別の業務に集中する時間も生まれています」

 検索が容易なこともメリットとなっているようです。

「これまで録音した音声を聞いていたときは、たとえば重要事項を説明している箇所を確認したい場合、再生する場所を少しずつ変えながら探す必要がありました。

 しかしテキストデータであれば、検索で目的の箇所を素早く探し出せますし、テキストに経過時間が埋め込まれているため、音声を聞き返す必要がある際もピンポイントで再生できます。作業効率はものすごく上がりました」(不破氏)

 単純に計算すると、1件あたり約2時間かかっていた音声チェックが、わずか4分で完了できるため、作業効率は約30倍アップしたことになります。

「COTOHA Voice Insight」導入後の効果

SHARE

関連記事

AIはどうやって、新型コロナウイルスの治療/診断/予測をしているのか?

2020.07.15

With/AfterコロナにおけるAI技術の可能性第2回

AIはどうやって、新型コロナウイルスの治療/診断/予測をしているのか?

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

2020.06.26

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

2020.06.19

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第16回

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

ニューノーマル時代に、AIは働き方をどう変えるか?

2020.06.17

With/AfterコロナにおけるAI技術の可能性第1回

ニューノーマル時代に、AIは働き方をどう変えるか?

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

2020.05.22

いま求められる“顧客接点の強化”第27回

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

「ServiceNow」を使いたかったけどインターネット接続が不安という企業に朗報

2020.05.20

DXを加速させるITシステムの運用改革第26回

「ServiceNow」を使いたかったけどインターネット接続が不安という企業に朗報

なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか

2020.04.17

いま求められる“顧客接点の強化”第26回

なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

2020.04.16

いま求められる“顧客接点の強化”第25回

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

クボタはディープラーニングで焼却炉のエコ発電を目指している

2020.04.15

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第39回

クボタはディープラーニングで焼却炉のエコ発電を目指している

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

2020.03.27

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは