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実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来
2019.09.13

いま求められる“顧客接点の強化”第18回

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

著者 Bizコンパス編集部

コンタクトセンターのAI活用による新たな価値の提供

 NTT Comではさらなる顧客接点のDX化として、コンタクトセンターの“完全自動化”も進めているといいます。自動化によって、業務課題の解決、得意領域の活用、データ収集、そしてエコシステムの形成を視野に入れているとのことです。

「電話だけではなく、メールやWebサイト、SNSなどといったマルチチャネルを利用しつつ、PSTNやインターネット、クローズドネットワークを介して自動応答できるよう、独自のアクセスゲートウェイコントローラを用います。さらに、他社も含めたAIエンジン群と連携することで、問い合わせに対する自動応答とデータの利活用を目指しています。

 当社は世界最高峰の音声・自然言語処理技術を保有しています。そして、コンタクトセンターのAI化に関する幅広いユースケースを持っています。これらの仕組みを用いて、企業のDX推進をサポートしていきたいと考えています」

 DXが期待されている分野は、ビジネスモデルの変革やサプライチェーンの最適化、あるいは働き方改革の実現など、いくつもあります。しかし顧客接点をDX化することは、顧客にダイレクトにアプローチできるという点で、特に重要な取り組みの1つです。

「何でも良いからAIを導入する」という企業もあるかもしれませんが、まずは自社のデジタル戦略に対するビジョンを明らかにすることからアプローチすることが、DX化に失敗しないポイントといえるでしょう。

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