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実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来
2019.09.13

いま求められる“顧客接点の強化”第18回

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

著者 Bizコンパス編集部

人間よりも認識能力が高いAIを使わない手はない

 企業のDX化において、取り上げられることの多いテーマの1つが「顧客接点強化」です。たとえばコンタクトセンターやチャットボットなど、顧客と会話できる場面でAIを活用することで、業務が効率化できたり、顧客満足度が向上するなどのメリットがあります。

 杉井氏は、こうしたコミュニケーション領域で使われるAIの精度について、“かなりのレベル”にまで進化していると話します。

「まず音声認識については、人間の認識率とほぼ同等です。そして画像認識は、人間の認識率が95%程度でありながら、AIは97%まで進化しており、人間を凌駕しています。言語情報についても、たとえばテキスト翻訳であればTOEICで900点レベルにまで達しています。

 つまり、AIを用いた“認識”はすでに実用レベルです。これを使わない手はありません」

 NTT Comでは現在、実用レベルに達したAIを活用して、DXの取り組みを加速させるため、「ビジネス価値の可視化に対するアプローチ」と「期待を裏切らない領域でAIを活用するためのテクニカルアプローチ」という、2つのアプローチを進めています。

 杉井氏は、NTT ComがDXの取り組みを支援している例として、ANAホールディングス株式会社の事例を取り上げました。

「ANA社のケースでは、“デジタルネイティブ”のミレニアル世代との新たなコミュニケーションスタイルの創造を目指し、DXを進めています。

 仮説定義、提供価値検証、サービス実証化のスパイラルを複数回繰り返し実施し、かつインタラクティブなプロトタイプを40以上開発しました」

 現在はコンセプトが固まり、具現化するための方法をANAと議論しているステップだといいます。

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