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実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来
2019.09.13

いま求められる“顧客接点の強化”第18回

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

著者 Bizコンパス編集部

 今後のビジネスを有利に進めるうえで、AIやIoTといった新たなテクノロジーを積極的に活用するデジタルトランスフォーメーション(DX)が注目を集めています。特に、DXによって顧客接点を強化することは、多様化する顧客チャネルに対応するための重要な取り組みとなります。

 しかし、日本においてDXに積極的に投資している企業の数は、まだそれほど多くないようです。

 今回は、2019年7月24日~25日に開催された、デジタルイノベーションの最新トレンドに関するイベント「日経XTREND(クロストレンド) FORUM 2019」で行われた、NTTコミュニケーションズ株式会社(NTT Com)の杉井達朗氏による講演「企業のDXを加速する鍵は? ~顧客との会話情報は宝の山~」から、企業がDX化を進められない理由と、顧客接点をDX化することの価値を読み解きます。

DXを進めている企業が2年前と変わっていない理由

 NTT Comの杉井達朗氏は講演にて、日本における6割超の企業がDXを検討中、あるいは着手しており、たとえいま未着手でも、将来的に取り組む予定という企業を含めれば、8割弱の企業がDXに関心を寄せていると話しました。

 しかしその一方、実際にDXを推進している企業は10%程度で、さらに直近2年間におけるDXへの投資の割合は横ばい、あるいは微減にとどまっているといいます。つまり、多くの企業がDXの検討・着手をしているが、実際の進捗は芳しくないというのが、実情というわけです。

 この要因の1つとして杉井氏が挙げたのが、企業がデジタル戦略に対するビジョンを明確にしていない点です。

「本来手段であるAIを使うことが目的となるなど、ゴールがあいまいなままDXを推進してしまい、途中で頓挫してしまうケースが多いと感じています。

 DXを加速するには、ビジネス価値を“可視化”することが大切です。それに加えて、AIに期待し過ぎることなく、期待を裏切らない領域でAIを使うこと、業務とITの目的を明確化してDXを推進することも求められます。

 これらは当たり前のことですが、なかなかできていないのが実状といえるでしょう」(杉井氏)

 

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