Bizコンパス

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる
2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

著者 Bizコンパス編集部

データをコンタクトセンターだけに留めてはいけない

 チャットボットの導入によって期待されるのは、電話による問い合わせ件数が減ることによる業務の効率化です。しかし、ただ導入するだけではチャットボットを顧客に利用してもらえず、思うようにコール数が減らない場合があります。このような悩みの解決策として田湯氏が説明したのが「空電プッシュ」です。

「空電プッシュは発信された携帯電話に対し、SMS(ショートメッセージサービス)を送信できるサービスです。コンタクトセンターに電話がかかってきた際、まずIVR(自動音声応答システム)でチャットによる問い合わせが可能であることを伝えます。そして、顧客がチャットによる応対を希望した場合に、チャットボットのURLを空電プッシュの仕組みを利用してSMSで送信します。この仕組みを使えば、顧客をスムーズにチャットボットへ誘導でき、当初の目的であったコール数の削減につながるでしょう」(田湯氏)

 田湯氏は、こうした新しいテクノロジーを、コンタクトセンターだけではなく別の部門にも活用していくべきと主張します。

「私は、COTOHAのAIを活用して取り込んだデータをコンタクトセンター内だけに閉じ込めるのではなく、マーケティング部門や営業部門にも共有するべきだと考えています。部門の垣根を越えてデータの利活用をすることがDXの推進を促し、次世代コンタクトセンターが目指すべき、業務の効率化と高い顧客満足度の両立にもつながるでしょう」(田湯氏)

 顧客との接点が多様化し、カスタマーエクスペリエンスが重視されるなか、AIの活用をはじめとした「コンタクトセンターのDX化」は大きなポイントとなります。今回田湯氏が取り上げたようなソリューションは、次世代コンタクトセンターを構築するためのヒントになるのではないでしょうか。

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