Bizコンパス

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる
2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

著者 Bizコンパス編集部

AIの応対で顧客が不満を感じた時はどうする?

 こうした音声のテキスト化のほか、顧客への応対にAIを活用する動きも広まりつつあります。実際、チャットでの問い合わせに対してAIが回答するチャットボットは、すでに珍しい存在ではありません。

 とはいえチャットボットの応対では、思うような回答が得られないと顧客が不満を感じるケースもあるようです。田湯氏は、こうした顧客の不満を解消するための方法として、人間のオペレーターとAIの“コラボレーション”を挙げました。

「ボットが答えを持っていない、あるいは顧客がその回答に満足していない場合は、会話を人間のオペレーターが引き継ぎます。こうした環境を整えることにより、顧客満足度を下げることなく、顧客応対の効率化を進めることが可能です」(田湯氏)

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