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AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる
2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

著者 Bizコンパス編集部

 AIによる自動応答や顧客の声のビッグデータ分析など、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション(DX)に取り組む企業が増えています。このDX化によりコンタクトセンターはどのように変わっていくべきなのでしょうか。

 NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)の田湯剛朗氏によれば、DX化された“次世代コンタクトセンター”に求められるのは、ビジネスの変化に迅速に対応できること。そして顧客の声をデータとして活用し、カスタマージャーニー全体に変革をもたらすことだといいます。

 今回は、この“次世代コンタクトセンター”の構築に役立つ、同社のソリューションについて紹介します。

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次世代コンタクトセンターの第一歩は「音声のテキスト化」

 田湯氏は、次世代コンタクトセンターの定義について、「見える化・満足度向上を含む効率化を達成するためのAIコンタクトセンター、顧客のロイヤルカスタマー化に貢献するコンサルティングセンター」と説明します。

「次世代コンタクトセンターを構築するために重要なのは、小さく、素早く開発を行うことです。そして継続的に改善、検証していく必要があります」(田湯氏)

 それを実現するソリューションとして田湯氏が紹介したのが、「AIコンタクトセンターソリューション」です。これはコンタクトセンター機能をクラウド上で提供する「Amazon Connect」、セールスフォース・ドットコムのCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」、そしてNTT Comの自然言語解析AIである「COTOHA®」を組み合わせたものです。

 田湯氏は、AIコンタクトセンターソリューションのポイントとして、顧客との通話応対を自動でテキスト化できる点を強調します。

「Amazon Connectと連携し、顧客との応対内容をCOTOHAが自動でテキスト化します。このテキスト化した応対記録を活用することで、アフターコールの作業を削減できます。さらに、この応対記録をSalesforce Service Cloudに自動で登録することも可能です。これにより、オペレーターの応対時に過去の問い合わせを読みながらスムーズに対応することが可能になり、オペレーターの負担を減らすことができます」(田湯氏)

AIの応対で顧客が不満を感じた時はどうする?

データをコンタクトセンターだけに留めてはいけない

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