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顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは
2019.07.26

いま求められる“顧客接点の強化”第15回

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

著者 Bizコンパス編集部

 多くの企業では、商品やサービスに関するユーザーの疑問を解決するため、Web上にサポートページを用意したり、コンタクトセンターを開設するなど、対応策を用意しています。しかし、こうした顧客向けの窓口が、必ずしも効率的に活用できているとは限りません。

 グローバルなセキュリティベンダーであるマカフィーも、顧客との接点に悩みを抱えていました。同社もコンタクトセンターを用意していますが、独自の調査によると、「コンタクトセンターに電話をすることが、特定の顧客にとっては必ずしも最善の方法ではない」ということがわかったといいます。

 さまざまな属性の顧客に対して、最も適切に課題を解決できる方法は一体何なのでしょうか。同社がたどり着いた答えの1つは、顧客の状況に応じて「顧客自身が“自己解決”できる仕組み」も選択肢として提供することでした。

【マカフィー株式会社について】

  1987年にアメリカで創設された、グローバルに展開するサイバーセキュリティ企業。創業以来、30年以上をかけて世界的な脅威データベースを構築しており、6億2千万台を超えるエンドポイントから脅威データを収集、分析することでユーザーのIT環境のリスク低減に貢献しています。

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