Bizコンパス

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは
2019.07.26

いま求められる“顧客接点の強化”第15回

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

著者 Bizコンパス編集部

顧客が自己解決したことを、数値でどうやって証明するのか?

 マカフィーでは現在、Call to Webの運用に、Caller ID(発信者番号通知)を活用することで、導入効果を検証しています。

「ナビダイヤルのトラフィックレポートと、SMS送信システム、そしてコールセンターのPBX、これら3つのシステムに記録されたCaller IDを突合することで、“自己解決数”を算出しています。

 例えば3つのシステム全てにCaller IDが存在する場合にはCall to WebでFAQを見ていただいたにも関わらず再コールされたことになりますので、自己解決できなかったと判断しています。一方、ナビダイヤルのトラフィックレポートとSMS送信システムにCaller IDが存在しながらコールセンターのPBX側に同IDが存在しない場合には、Call to Webにより自己解決が成功したものと想定されます。そのほかにも様々な組み合わせパターンがありますが、それぞれのシステムに記録される同IDの存在を突合することによって、自己解決効果をある程度検証できると考えています。」(宮﨑氏)

 これらの分析によると、想定自己解決率はCall to Web導入以来、上昇傾向にあり、最大で約20%の顧客が、問い合わせ後、FAQページを閲覧するなどの行動をとり、自ら問題を解決しているといいます。課題であったコールスパイクへの対応についても、一定の成果を上げることができたとのことです。

 宮﨑氏は、顧客体験をさらに向上させるため、すでに次のソリューションの導入を視野に入れているといいます。

「今回の、Call to Webの取り組みで一定の手応えを感じています。今後はお客様のサポート経験をさらに向上させるため、チャットボットなどの導入も視野にいれて対応を進めています。

 ただし、オペレーターとの会話こそが、コンタクトセンターの対応の核であることは間違いありません。今後はオペレーターが応対する問い合わせは、必然的に複雑なものや高度なものになりますので、オペレーターの教育にも一層注力していく予定です」(宮﨑氏)

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