Bizコンパス

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは
2019.07.26

いま求められる“顧客接点の強化”第15回

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

著者 Bizコンパス編集部

自己解決の決め手は「IVR」と「SMS」 

 マカフィーが「自己解決」のために選択したのが、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する「ナビダイヤル」です。ナビダイヤルのIVR(音声自動応答)機能に、SMS(携帯電話のショートメッセージサービス)の自動送信システムを組み合わせたシステムを導入しました。

 なぜ、IVRとSMSを連携させたのでしょうか?そのポイントは、着信時の自動音声ガイダンスで「自己解決」を促すことにあります。

 マカフィーが導入したシステムでは、まずは問い合わせのコールに対し、FAQページの存在をIVRでアナウンスします。次に、ナビダイヤルの「発信者端末種別ルーティング」という機能を使って、発信元がモバイル端末か、固定電話かの判別を行います。もしモバイル端末からコールしてきた場合は、FAQページのURLをSMSで即時送信し、FAQへの遷移を促します。

 同社ではこの仕組みを「Call to Web」と呼び、コンタクトセンターの新しいソリューションとして位置付けています。

「“Call to Web”の発端となったのは、ガイダンス時に解決策をサジェストしたら、自己解決を試みる方が一定数いるのではないかと思ったことです。

 加えて、ナビダイヤルの機能の1つであるトラフィックレポートを分析すると、約半数の問い合わせがモバイル端末からによるものということも判明しました。それであれば、SMSの配信が有効なのではないかとも考えました。これらの仮説が、Call to Webソリューションの発想につながっています」(宮﨑氏)

「Call to Web」の実践でIVRガイダンスのナビゲーションを強化

 さらに、同社ではSMS送信が利用できない固定電話からの問い合わせの場合でも、お客さまがFAQサイトをWebで検索しやすくするために、既存のサポートページにSEO対策を施しました。「マカフィー サポート」などの単純明快なキーワードで検索できるようにし、SMS以外のルートでも簡単にFAQに誘導できる導線を整備しています。

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