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顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは
2019.07.26

いま求められる“顧客接点の強化”第15回

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

著者 Bizコンパス編集部

 多くの企業では、商品やサービスに関するユーザーの疑問を解決するため、Web上にサポートページを用意したり、コンタクトセンターを開設するなど、対応策を用意しています。しかし、こうした顧客向けの窓口が、必ずしも効率的に活用できているとは限りません。

 グローバルなセキュリティベンダーであるマカフィーも、顧客との接点に悩みを抱えていました。同社もコンタクトセンターを用意していますが、独自の調査によると、「コンタクトセンターに電話をすることが、特定の顧客にとっては必ずしも最善の方法ではない」ということがわかったといいます。

 さまざまな属性の顧客に対して、最も適切に課題を解決できる方法は一体何なのでしょうか。同社がたどり着いた答えの1つは、顧客の状況に応じて「顧客自身が“自己解決”できる仕組み」も選択肢として提供することでした。

【マカフィー株式会社について】

  1987年にアメリカで創設された、グローバルに展開するサイバーセキュリティ企業。創業以来、30年以上をかけて世界的な脅威データベースを構築しており、6億2千万台を超えるエンドポイントから脅威データを収集、分析することでユーザーのIT環境のリスク低減に貢献しています。

意外と知らない、見られていない、サポートFAQページ

 ウイルス対策ソフトなど、個人ユーザー向けのソフトウェアも販売するマカフィーでは、顧客からの問い合わせを受け付けるコンタクトセンターを2つ開設しています。1つは、技術的な問い合わせに対応する『テクニカルサポートセンター』で、もう1つが契約関連の問い合わせに対応する『カスタマーサービスセンター』です。

 しかし、カスタマーサクセスグループのコンシューマーサポートデリバリーでオペレーションマネージャーを務める宮﨑竜一氏は、従来のコンシューマー向けコンタクトセンターのあり方に、課題を抱えていたといいます。

「問い合わせ内容の上位にランクインしていたのは、インストールやプロファイル情報の変更など、比較的容易といえる操作が大半でした。

 弊社ではWeb上のサポートページに、こうした操作に関するFAQを用意していました。しかし、電話で問い合わせをする顧客の約半数が、その存在を知らなかったのです。実際に、問い合わせをしてくる顧客とオペレーターとのやり取りをモニターしても、FAQページを紹介するだけで解決できる事例が少なくありませんでした」

 これに加えて、セキュリティベンダーである同社ならではの課題もありました。それはマルウェアのアウトブレーク(大規模感染)や、一時的なトラブルなどが原因で発生する、突発的な「コールスパイク」(コールの集中)です。コールスパイクがいつ起きるのか、その予測は簡単ではなく、オペレーターの人数をあらかじめ確保しておくことは現実的ではありません。

 このような緊急事態にも、平時と同じように、応答率を低下させない仕組みの構築が急務となっていました。

「商品の購入や、お問い合わせに至るまでの顧客の行動、思考プロセスは、従来とは大きく変わってきています。それならば、『早急な解決を望まれているものの解決策を見つけられずにお電話をお掛けいただいたITリテラシーの高い方』に対してFAQによる自己解決を促進することが、最終的に顧客にとっても我々にとってもメリットになると考えました」(宮﨑氏)

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