Bizコンパス

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い
2019.07.10

いま求められる“顧客接点の強化”第14回

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

著者 Bizコンパス編集部

フィリップ・モリスとレオパレス21は、Pure Cloud導入で変わった

 このPure Cloudは、すでに多くの企業で導入されています。その事例として福井氏がまず紹介したのが、たばこメーカーのフィリップ・モリスジャパン合同会社です。

 同社の加熱式たばこである「IQOS(アイコス)」は、一時は品切れが続出するほどの大ヒットを記録しました。しかし、それによって、コンタクトセンターへの問い合わせが増加。従来のオペレーターによる電話応対だけでは、サービスレベルの維持が難しいという問題に直面していました。

 そこで同社はPure Cloudを導入し、電話とメール、チャットのマルチチャネルで応対できる環境を整えたといいます。

「3つのチャネルを用意したことで、エンドユーザーであるお客さまが自分に合った最適なチャネルを選んで問い合わせができるようになりました。さらに問い合わせが各チャネルに分散したため、サービスレベルも改善していきました」(福井氏)

 福井氏がPure Cloudのもう1つの導入事例として取り上げたのが、不動産会社の株式会社レオパレス21です。

 レオパレス21ではかつて、自社のコンタクトセンターのシステム自体に課題を抱えていました。なぜなら、システム基盤が部門や拠点ごとに異なっており、オペレーション品質も部門・拠点によって大きなばらつきが生まれていたといいます。

 同社はこの課題を解決するために、コンタクトセンターシステムの統合を決断、Pure Cloudの採用を決めました。

「従来は拠点ごとにシステムが異なっていたため、ある拠点でシステムがダウンすると別拠点でカバーするということができませんでした。しかし、クラウドサービスであるPure Cloudを導入したことで、問題が起きた拠点を別の拠点でバックアップができるようになりました。BCP対策としても機能しています。

 もちろん、Pure Cloudの導入によってオムニチャネルでの顧客対応の基盤が整いました。トータルコストが削減できたという評価も受けています」

 このように、コンタクトセンターのオムニチャネル化は、Pure Cloudを導入することでスムーズに進めることができます。

 とはいえ、顧客接点におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)は、コンタクトセンターのオムニチャネル化にとどまりません。例えば、さらに一歩進んだ顧客接点改革を行うために、AIを活用することも1つの方法です。

 AIによる自動応答の実現は、コンタクトセンターの対応時間の拡大や、人手不足の解消に貢献します。最近では、AIでユーザー満足度が高かった通話音声を分析、その結果をオペレーター間で共有することで、電話応対レベルの底上げを図るという取り組みも始まっています。

 Pure Cloudをはじめとする、顧客接点改革のためのソリューションには多くの選択肢があります。自社の課題に沿ったコンタクトセンターソリューションの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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