Bizコンパス

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い
2019.07.10

いま求められる“顧客接点の強化”第14回

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

著者 Bizコンパス編集部

コンタクトセンターに安全性とスピード感を提供する

 クラウドサービスであるPure Cloudは、高い耐障害性を確保するために「マイクロサービスアーキテクチャ」を採用しています。これは、システム全体を細かなサービス(マイクロサービス)に分割し、個々に冗長性を持たせることで、高い耐障害性を確保するというものです。

 例えば、同じ機能を持つ複数のマイクロサービスのうち、1つが機能不全に陥ったとします。そのような場合でも、他のマイクロサービスが補完することで、被害の拡大を最小限に抑えます。

 さらに、Pure Cloudが優れているのはクラウドサービスとしての安全性だけではありません。システムの各種設定やコールフローの変更などは、外部の業者に依頼することなく、ユーザー側で設定作業を行えるツールが用意されています。

「営業時間を変更したい、あるいはIVR(音声自動応答システム)のフローを変えたいといったときも、現場のスーパーバイザーが即座に対応できます。変更にかかるコストの削減を実現しつつ、スピード感を持って顧客対応の改善を図れます」(福井氏)

 さらに、Pure Cloudはクラウドサービスのため、アップデートも自動で行われ、常に最新の状態で利用が可能です。外部システムと連携するためのAPIも豊富で、自社の業務に合わせ、データベースやWebシステムなどと組み合わせて使うこともできます。

「たとえばNTTコミュニケーションズが提供する対話型AIエンジンである『COTOHA Virtual Assistant』とPure Cloudを組み合わせることで、高精度な日本語解析AIによる自動応答を実現するコンタクトセンターの構築が可能です。APIを用いて幅広いシステムと連携することで、新しい可能性が開けると考えています」(福井氏)

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