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電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い
2019.07.10

いま求められる“顧客接点の強化”第14回

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

著者 Bizコンパス編集部

 顧客からの問い合わせを受け付ける窓口の1つが、コンタクトセンター(コールセンター)です。企業の顧客接点として、導入している企業も多いでしょう。

 しかし、近年のスマートデバイスの普及により、顧客との接点を取り巻く環境は、従来とは大きく様変わっています。ユーザーは実店舗だけでなく、ECサイト、アプリといったオムニチャネル(複数のチャネル)を活用するようになり、企業側もこうしたユーザー行動の変化に対応するため、メールでの問い合わせやSNSの活用など、顧客接点もオムニチャネル化を推進するケースが増えています。

 このように顧客接点のオムニチャネル化が進むということは、企業はそれぞれの顧客接点1つ1つに顧客応対の仕組みを構築する必要がありますが、わざわざそのようなことをしなくても、オムニチャネルに対応したクラウド型コンタクトセンターのプラットフォームを導入すれば解決できます。

 それが、今回取り上げる、ジェネシス社の「Pure Cloud(ピュア・クラウド)」です。

Pure Cloudが、コンタクトセンターを次の段階に導く

 ジェネシス社は120カ国を超える1万社以上の企業に、コンタクトセンターソリューションを提供する企業です。業界最大規模のIT調査企業、Gartner(ガートナー)が発表する指標においても、「コンタクトセンター・インフラストラクチャ」の分野で、10年連続で“リーダー”に位置付けられています。

 その日本法人である、ジェネシス・ジャパン株式会社の福井康晃氏は、オムニチャネル時代のコンタクトセンター基盤の重要な要件として、「よりよい顧客接点・関係構築をデザインする“Customer Experience”」、「スタッフが働きやすい環境を実現する“Employee Experience”」、「ビジネスを効率化する“Business Optimization”」の3点を挙げました。

 福井氏は、これら3点の要件を満たすのが、ジェネシスのコンタクトセンターソリューション「Pure Cloud」であるといいます。

「Pure Cloudは、コンタクトセンター運営に必要な機能を“オールインワン”で備えています。かつ、複数のチャネルを取り扱える“オムニチャネル統合” も可能です。コンタクトセンターに必要な音声通話機能はもちろん、メール、チャット、あるいはLINEなどのSNSを統合的に扱えます。さらに、それぞれのチャネルにおける処理フローのカスタマイズも可能です。

 つまり、Pure Cloudを導入するだけで、旧来の『コールセンター』が、『オムニチャネルコンタクトセンター』になってしまうというわけです」

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