Bizコンパス

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは
2019.05.31

いま求められる“顧客接点の強化”第10回

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは

著者 Bizコンパス編集部

 顧客接点の最前線であるコンタクトセンターは、顧客のニーズがリアルタイムで集まってくる場所です。多くのコンタクトセンターでは、それらを活用し、応対品質の向上や、コストセンターからプロフィットセンターへの転身が期待されています。しかし、労働人口の減少によって、限られた人員で成果を出せる業務効率化も不可欠となっています。

 相反する課題の解決策として期待されているのが、顧客接点におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)です。女性ファッションを中心に通販事業をリードしてきたオットージャパン株式会社(以下、オットージャパン)では、電話注文を受け付けているコンタクトセンターを、応答率や稼働率といった効率重視型から、顧客とのOne to Oneコミュニケーションができる「次世代コンタクトセンター」を目指しています。そのための第一歩が、オンプレミスのPBX(企業内の電話交換機)をクラウドサービスに刷新することでの「顧客接点のDX」でした。

【オットージャパン株式会社について】

 世界30カ国に123社を展開する、世界最大級のオンラインリテーラーであるオットーグループの1社。日本で30年以上通販事業をリードしてきた実績とオットーグループのグローバルネットワークを活かし、魅力ある商品とサービスの提供を目指している。

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CRM導入を見すえた、PBXのクラウドサービス移行

「PureCloud」の導入で、業務効率の向上を実現

顧客情報を集約し、部門横断でのマーケティングを目指す

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