顧客情報を1つのシステムに集約することで、顧客ニーズを部門の壁を越えて共有できるようになります。同社では今年に入りコンタクトセンターの名称を「カスタマーサービスセンター」から「コミュニケーションセンター」に改称。その背景と将来的なビジョンを八尾氏はこう説明します。

「弊社のコミュニケーションセンターは、お孫さんがいらっしゃる年代のお客さまも多く、商品の注文をお受けするだけでなく、商品を選ぶときの相談や要望、用途でのプライベートな話をお聞きすることもあります。コミュニケーションセンター経由で集まったお客さまの生の声を蓄積し、購入者の傾向を分析することで、よりマーケットニーズに応える独自の商品開発や販売促進に活かしていきたいと考えています。オペレーターの対応力向上も不可欠です。営業成績の良いオペレーターの通話の内容から優良なトークを抽出し、他のオペレーターにも水平展開することで、技術の底上げとセンター全体の売上向上につなげるPureCloudの活用も視野に入れています」

　そのために八尾氏が挙げたソリューションが、「AIを活用した通話内容のテキスト化」です。問い合わせ内容を分析して応対品質の向上を図りたいとき、録音された通話内容を聞き返す時間的コストが発生します。通話内容が自動でテキスト化されれば、分析作業をスムーズに進めることができます。

　顧客の声を社内で共有する用途においても、AIによる音声のテキスト化は効率的です。八尾氏は「我々のコミュニケーションセンターは、お客さまの声を全社に伝えるという重要な役割も担っています。この業務を効率化する上で、音声のテキスト化は間違いなく有効です」と述べます。

　八尾氏は、将来的にチャットなど音声以外のチャネル強化によるオムニチャネル化も視野に入れていると語ります。しかし、「チャットは今後導入したいと考えていることの1つですが、導入しただけで売上が伸びるとは考えていません」と続けました。

「競合が多い中で、単純に問い合わせチャネルを増やしただけでは効果は薄いでしょう。弊社のお客さまは年齢層的に電話での注文比率が多いものの、電話をするのが面倒というお客さまもいらっしゃいます。そういったお客さまの潜在ニーズを分析し、それにどう応えることができるかという視点からのソリューションやツール活用が、これからのコミュニケーションセンターにおける課題だと考えています」

　顧客とのOne to Oneコミュニケーションができる「次世代のコンタクトセンター」実現には、ニーズに合わせた顧客接点のDXをいかに推進できるかがポイントといえそうです。

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