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オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは
2019.05.31

いま求められる“顧客接点の強化”第10回

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは

著者 Bizコンパス編集部

CRM導入を見すえた、PBXのクラウドサービス移行

 ファッション通販の先駆けとして30年以上の実績を持つオットージャパンは、トレンドに敏感な40~50代の大人の女性をコアターゲットとして、上質なワードローブを展開する「Otto with」、働く女性向けの「Otto FABIA」、アメリカのポートランドをイメージしたライフスタイルを提案する「Otto pittock style」といったブランドを展開しています。これらのブランドで販売する商品はWebサイト上での購入が可能なほか、コンタクトセンターでの注文も受け付けています。

 これまで同社では、顧客情報の管理基盤として約30年前に開発されたホストシステムを使っていました。しかし、何か新しい施策をするためには都度、改修が必要でスピード感がなく、コンタクトセンターで得られた顧客情報の社内での横連携ができなかったため、商品開発やマーケティングなど部門ごとに個別で顧客情報の収集を行うといった非効率な状況が課題となっていました。

 同社カスタマーサービス部長の八尾昌孝氏は、「顧客満足度の向上、さらにはOne to Oneマーケティングの実現を考えたとき、顧客のさまざまな情報を統合的に管理することが不可欠です。CRM(顧客関係管理)を活用した顧客管理の運用を本格化させるにあたって、足場となるPBXやCTI(電話とコンピュータの統合システム)はどういったものがベストなのかを考え、ソリューションの選定を行いました」と振り返ります。

 その第一歩として同社は、NTTコミュニケーションズ(NTT Com)をパートナーとして、PBXとCTIをクラウドサービスへ刷新。クラウド型コンタクトセンターソリューションであり、オムニチャネル化も実現できる「PureCloud」を導入しました。

「検討から要件定義まで3カ月という短期間だったので、ベンダー選びのポイントはPureCloudの導入に必要なネットワーク構築も一緒に任せられることでした。その点でNTT Comからは弊社に最適化されたネットワーク構成の提案があり、トラブルなく移行することができました」(八尾氏)

 PureCloudは、顧客接点である電話、メール、チャットを一括でACD(着信呼の自動振り分け)管理を行うオムニチャネル機能、IVR(自動音声応答装置)や全通話録音などのPBX/CTI機能、GUI(グラフィカルなデザインのPC操作画面)でコールフロー作成などを行える管理機能、開発無しでCRMとの連携が可能など、「顧客接点のDX」を検討する上で必要な機能が揃っているのが特長です。加えて、必要になった時にオンプレミス環境よりも素早く、簡単、安価に導入できることもクラウド型ソリューションならではのメリットといえます。

「PureCloud」7つの特徴

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