Bizコンパス

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは
2017.10.04

顧客接点を強化する注目の24時間コミュニケーション

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

著者 Bizコンパス編集部

有人チャットでの応対数を6割削減!

 Chat & FAQを実際に利用し、大きな成果を生み出しているのがNTTコミュニケーションズの格安SIMサービスをご案内する「OCN モバイル ONE」サイトです。同サービスのWebサイトには「チャットを開始する」というチャットを起動するタグがあり、ここで問い合わせを行うとChat & FAQが回答し、解決できなかった場合は実際のオペレーターにエスカレーションする仕組みになっています。

 Chat & FAQの導入時に用意されたFAQコンテンツの項目数は260程度で、導入以前に蓄積していた問い合わせ内容とその回答をコンテンツとしてまとめる作業が行われました。それぞれの質問にはそれに応じた回答がひも付けられています。ユーザーは、コンタクトセンター側が意図した通りに質問するとは限らないため、さまざまな質問文のパターンを使ってChat & FAQのチューニングを行い、正答率を高めようというわけです。

 このChat & FAQを導入した効果について話してくれたのは、NTTコミュニケーションズの四俣萌美氏です。

 「オペレーターによる有人チャットでの問い合わせ対応はChat & FAQの導入前から行っていましたが、導入後は有人チャットで対応する問い合わせが6割以上減少しました。しかも、オペレーターが対応する問い合わせは複雑な内容の問い合わせが中心となっており、一般的な問い合わせの多くはChat & FAQ側で対応できていると考えています」

 また同社の野村孝信氏は「有人チャットだけだったころは、サポートセンターの営業時間内しか対応できませんでしたが、Chat & FAQを導入したことでお客さまがいつでも質問したいときに問い合わせできるようになりました。これも大きな効果だと捉えています」と話します。実際にChat & FAQを含めた問い合わせへの応対件数は3倍程度になったと話し、その理由として夜間や休日に問い合わせが可能になったことに加え、気軽に問い合わせられることも大きいのではないかと続けます。

 「Chat & FAQを提供後、実は平日の日中帯における問い合わせ数も増えているんです。電話や有人チャットではどうしてもお客さまが身構えてしまうところがあるのかもしれませんが、チャットボットであれば気軽に質問して回答を探すことができるでしょう。そういった意味で、お客さまにとってもChat & FAQが提供されていることのメリットは大きいのではないかと思いますし、我々としても顧客接点の拡大につながっていると手応えを感じています」

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