Bizコンパス

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは
2017.10.04

顧客接点を強化する注目の24時間コミュニケーション

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

著者 Bizコンパス編集部

FAQページを有効活用するセマンティック検索エンジン

 このようなFAQページの課題を解決するために、ぜひ検討したいのがAI技術を活用して顧客を適切な回答ページに導くソリューションの活用です。これを実現する具体的なサービスとして、NTTコミュニケーションズが提供する「COTOHA Chat & FAQ」(以下、Chat & FAQ)があります。

 顧客自身によるFAQページを利用した課題解決を支援するために、Chat & FAQではセマンティック検索エンジンを搭載しています。これは自然文による検索が可能なほか、入力された質問の意味を理解して適切な解をユーザーに提示することができる機能であり、FAQページにおけるキーワード検索の課題を解消しています。

セマンティック検索機能

 たとえば、あるサービスへの入会を取り消したいといった場合、キーワード検索なら「<サービス名> 取り消し」などと入力することになります。しかしFAQページにおいて、「取り消し」ではなく「キャンセル」という用語を使っていた場合、「<サービス名> 取り消し」ではヒットしません。しかしChat & FAQを使って「<サービス名>の入会を取り消したい」と検索すれば、FAQページで「取り消し」の用語が使われていなくても、ユーザーの意図を判断して適切な回答ページを提示することが可能です。

FAQページの拡充に役立つ管理・分析機能

 このセマンティック検索エンジンを使った問い合わせを行う際のインターフェイスが複数用意されていることもポイントで、チャットボット、問い合わせフォーム、検索ボックスなどを選べます。特にアバターを使ったチャットの場合、顧客は実際のオペレーターとチャットしているようにFAQを検索することが可能であり、親近感を持って使ってもらうことができるでしょう。

COTOHA Chat & FAQ/3Dアバター

 それ以外のインターフェイスとして、メッセージアプリとして広く使われている「LINE」への対応も可能です。具体的には、ユーザーからLINEで送られてきた問い合わせに対し、Chat & FAQを使って回答できるというものです。これを利用すれば、わざわざWebサイトにアクセスしたりせずに問い合わせが可能になるため、顧客に対してより問い合わせしやすい環境を提供することが可能になります。コンタクトセンターとしても、Chat & FAQを使って回答する形であれば、新たな稼働が発生することもありません。

 管理・分析機能が充実していることもChat & FAQの特長です。特に有効と思われるのが問い合わせの傾向を分析するための機能で、これにより「検索される機会は多いがデータベースに回答がない」といった質問を抽出し、その結果をFAQページの充実に役立てられます。こうしてPDCAサイクルを回せば、顧客の自己解決率の向上につながるでしょう。

 多言語に対応していること、手軽に導入が可能であることも見逃せません。特にグローバルに事業を展開していて、Webサイトも複数の言語で公開しているといった企業では、日本語、英語、中国語、スペイン語、フランス語をはじめとする20言語以上に対応していることは大きいのではないでしょうか。

COTOHA Chat & FAQ/手軽に導入可能

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