Bizコンパス

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは
2017.10.04

顧客接点を強化する注目の24時間コミュニケーション

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

著者 Bizコンパス編集部

 格安SIMサービスである「OCN モバイル ONE」のお客さまの問い合わせ対応において、NTTコミュニケーションズはAIを導入し、問い合わせ数を約3倍と大幅に増加させる一方、オペレーターによる有人チャットの応対件数を約6割以上削減しています(2017年9月時点)。ここで使われているAI「COTOHA Chat & FAQ」の機能、そしてNTTコミュ二ケーションズがどのように活用しているのかについて、詳しく解説していきます。

そのFAQページ、本当に役立っていますか?

 人的リソースが限られている状況の中、より多くの顧客の疑問や課題を解消するための手立てとして、多くのコンタクトセンターを始めとする顧客対応業務で取り組まれているのがFAQの提供です。何か疑問があった際、FAQページで疑問を解消することができれば、電話やメールなどで問い合わせを行う必要がなくなります。顧客にとっては疑問の解消や課題解決に至るまでの時間が短縮され、コンタクトセンターにはリソースの節約が可能になるため、顧客とコンタクトセンターの双方にとってメリットがあるでしょう。

 しかしながら、実際にはFAQページを用意し、コンテンツをどれだけ充実させても、それを使って顧客自身が課題を解決する「自己解決率」が高まらないというケースは少なくありません。その背景にある理由の1つとして考えられるのが、知りたい内容が書かれているページにたどり着けないというものです。

顧客対応業務の課題/FAQが有効活用できていない

 多くのFAQページは、顧客が抱えている課題ごとに項目を立て、見出しをクリックすると回答ページに遷移するという形になっています。しかし、さまざまな疑問や課題に答えようと項目数を増やせば、目的の項目を探すのが難しくなってしまうでしょう。その解決策として考えられるのは検索機能の提供ですが、一般的なキーワード検索の場合、入力するキーワードによって検索結果として表示される項目数が多過ぎたり、逆にどの項目にもヒットしなかったりといったことが起こりえるため、使い勝手がよいとは言えません。

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