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音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情
2017.07.19

AI活用でここまで進化している!

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情

著者 Bizコンパス編集部

既存のシステムとの連携やカスタマイズ性を重視して製品選定を実施

 音声認識システムを新たに導入するにあたり、TOCでは製品に求める要件のポイントとして以下の3つを挙げました。

・高い音声認識率
・現状利用しているCTIシステムやチケット管理システムとの連携
・現状の業務に即した形での利用を可能にするカスタマイズ性

 当然、評価の軸となるのは音声認識率でしょう。これが低ければ正しくテキスト化できず、本来の目的を果たすことができません。コールの振り分けやオペレーターの着台状況の可視化などを行うCTIシステムや、コール内容の管理と別のオペレーターへの引継ぎになどに利用するチケット管理システムとすり合わせること、そして現場の人々が戸惑わずに使えるようにカスタマイズすることも重要でした。

 システム選定においては、NTTテクノクロス株式会社が提供する「ForeSight Voice Mining」と、音声認識システムとしてコンタクトセンターでの採用例が少なくないあるベンダーの製品の一騎打ちとなりました。この2つを細かく評価した結果、最終的に選定されたのはForeSight Voice Miningでした。

 ForeSight Voice MiningはNTTメディアインテリジェンス研究所で培われた音声認識・分析・AIの技術を組み合わせたシステムであり、音声のテキスト化や分析により、コンタクトセンターでのオペレーター業務の支援を実現します。この製品を選択した理由について、花村氏は次のように述べます。

 「最終的にForeSight Voice Miningを選定した理由として、まず音声の認識率がありました。さらに私たちのオペレーションの導線に組み込み、現状のシステムと連携させたり、あるいは使いやすいように機能を追加してカスタマイズしたりすることを考えたとき、ForeSight Voice Miningの方が柔軟にできると判断したことも大きな理由です」

 実際の導入にあたり、特に配慮されたのは既存の業務の導線に違和感なく組み込むことだったと言います。

 「オペレーターはチケット管理システムを中心に使っているので、そこで普段行っている一連の操作の途中でForeSight Voice Miningと連携し、意識せずに使えるように工夫しました。そこが一番手を掛けた部分です」(岡本氏)

活用事例①:チケットシステムとの連携-1

活用事例①:チケットシステムとの連携-2

  音声認識の精度向上のために、既存の録音データを利用したチューニングなども導入前に行われました。その結果、現時点ではオペレーターが話す内容については約90%、顧客の音声についても80%程度の認識率を達成しているとします。

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